Factors affecting the quality of public service delivery at commune-level public administration service centers in Ho Chi Minh City
Nguyễn Thị Minh Châu
Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Bắc Tân Uyên, TP. Hồ Chí Minh
Email: minhchau.hvhc724@gmail.com
(Quanlynhanuoc.vn) – Trong bối cảnh triển khai mô hình chính quyền địa phương hai cấp, Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã giữ vai trò là đầu mối trực tiếp kết nối chính quyền với người dân, doanh nghiệp trong việc thực hiện thủ tục hành chính và cung ứng dịch vụ công. Tuy nhiên, chất lượng hoạt động của các trung tâm chịu tác động đồng thời của nhiều yếu tố, không chỉ từ thể chế, tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ, công chức mà còn từ quy trình nghiệp vụ, hạ tầng công nghệ, nguồn lực bảo đảm và cơ chế giám sát, đánh giá. Trên cơ sở tiếp cận lý thuyết chất lượng dịch vụ và quản trị dịch vụ công, kết hợp phân tích các quy định pháp luật hiện hành, bài viết nhận diện và phân tích 7 nhóm yếu tố tác động đến hoạt động nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Qua đó, đề xuất một số định hướng nhằm nâng cao năng lực quản trị, tính chuyên nghiệp và hiệu quả phục vụ người dân, doanh nghiệp trong điều kiện tổ chức chính quyền địa phương 2 cấp.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ công; cung ứng dịch vụ công; Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã; quản trị công; chính quyền địa phương 2 cấp.
Abstract: In the context of implementing the two-tier local government model, commune-level Public Administration Service Centers serve as direct points of connection between local authorities and citizens and businesses in handling administrative procedures and delivering public services. However, the quality of their operations is influenced by multiple factors, including institutions, organizational structures, and the quality of civil servants, as well as administrative processes, technological infrastructure, available resources, and monitoring and evaluation mechanisms. Drawing on theories of service quality and public service management, and combining these perspectives with an analysis of current legal regulations, this article identifies and examines seven groups of factors affecting efforts to improve the quality of public service delivery at commune-level Public Administration Service Centers in Ho Chi Minh City. On this basis, the article proposes several orientations for strengthening governance capacity, professionalism, and service effectiveness for citizens and businesses under the two-tier local government model.
Keywords: Public service quality; public service delivery; commune-level Public Administration Service Centers; public governance; two-tier local government model.
1. Đặt vấn đề
Chất lượng cung ứng dịch vụ công là tiêu chí quan trọng phản ánh năng lực quản trị, hiệu lực, hiệu quả hoạt động và trách nhiệm của chính quyền đối với người dân, doanh nghiệp. Trong nền hành chính hiện đại, hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước không chỉ được đánh giá qua mức độ tuân thủ pháp luật hay kết quả hoàn thành nhiệm vụ, mà còn thể hiện ở khả năng đáp ứng nhu cầu xã hội, tính thuận tiện trong việc tiếp cận dịch vụ, mức độ minh bạch và mức độ hài lòng của các chủ thể thụ hưởng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng của người sử dụng và trải nghiệm thực tế trong quá trình cung cấp dịch vụ. Đối với khu vực công, sự hài lòng của người dân còn gắn với mối tương quan giữa kỳ vọng ban đầu và kết quả phục vụ do cơ quan công quyền cung cấp (Van Ryzin, 2004). Vì vậy, chất lượng dịch vụ công cần được xem xét trên phương diện tổng thể, bao gồm điều kiện bảo đảm, quy trình thực hiện và giá trị thực tế mà người dân và doanh nghiệp nhận được.
Việc triển khai mô hình chính quyền địa phương hai cấp từ ngày 01/7/2025 đã tạo ra những thay đổi căn bản về tổ chức bộ máy, phân định thẩm quyền và phương thức thực thi công vụ tại địa phương. Luật Tổ chức chính quyền địa phương năm 2025 xác lập mô hình chính quyền gồm cấp tỉnh và cấp xã, hướng đến xây dựng nền hành chính tinh gọn, chuyên nghiệp, hiện đại, gần dân và nâng cao trách nhiệm giải trình (Quốc hội, 2025b). Trong mô hình này, cấp xã không chỉ thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở cơ sở mà còn trực tiếp đảm nhận nhiều nhiệm vụ hành chính và cung ứng các dịch vụ công thiết yếu.
Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã vì vậy trở thành đầu mối quan trọng trong việc kết nối chính quyền với người dân và doanh nghiệp. Theo Nghị định số 118/2025/NĐ-CP, Trung tâm thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong việc tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính (Chính phủ, 2025). Do đó, Trung tâm không đơn thuần là địa điểm giao dịch hành chính mà còn là nơi thể hiện trực tiếp năng lực tổ chức thực thi chính sách, chất lượng quản trị và văn hóa phục vụ của chính quyền cơ sở.
Đối với TP. Hồ Chí Minh, yêu cầu nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công càng cấp thiết do sự khác biệt giữa các xã, phường, đặc khu về quy mô dân số, diện tích, mật độ dân cư, mức độ đô thị hóa, điều kiện hạ tầng và nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính. Điều này đặt ra yêu cầu vừa bảo đảm hoạt động của các trung tâm thông suốt, vừa thu hẹp chênh lệch về khả năng tiếp cận và chất lượng phục vụ giữa các địa bàn.
Trên thực tế, chất lượng cung ứng dịch vụ công chịu sự chi phối đồng thời của nhiều yếu tố. Cơ sở vật chất hiện đại khó phát huy hiệu quả nếu đội ngũ công chức thiếu năng lực, quy trình phối hợp chưa đồng bộ hoặc hạ tầng công nghệ không ổn định. Tương tự, tinh thần trách nhiệm của công chức cũng khó chuyển hóa thành kết quả phục vụ tốt nếu thiếu thẩm quyền, dữ liệu và nguồn lực cần thiết.
Từ những vấn đề trên, bài viết tập trung nhận diện và phân tích các nhóm yếu tố tác động đến hoạt động nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Qua đó, góp phần làm rõ các điều kiện bảo đảm, những điểm nghẽn trong quản trị và định hướng cải thiện chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong bối cảnh vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp.
2. Cơ sở lý luận và cách tiếp cận nghiên cứu
2.1. Chất lượng cung ứng dịch vụ công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã
Chất lượng cung ứng dịch vụ công có thể được hiểu là mức độ đáp ứng các yêu cầu pháp lý, nghiệp vụ và nhu cầu chính đáng của người dân, doanh nghiệp trong toàn bộ quá trình tiếp cận, thực hiện và nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính. Chất lượng này được thể hiện qua tính hợp pháp, chính xác, kịp thời, minh bạch, thuận tiện, công bằng, khả năng tiếp cận và trách nhiệm phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.
Parasuraman & cộng sự (1988) xây dựng mô hình SERVQUAL với 5 thành phần cơ bản: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm. Mô hình này cung cấp cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh giữa cảm nhận của người sử dụng và kỳ vọng của họ. Khi vận dụng vào khu vực công, cần điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm của dịch vụ hành chính, bởi dịch vụ công không chỉ hướng đến sự hài lòng mà còn phải bảo đảm tính hợp pháp, công bằng, bình đẳng và trách nhiệm giải trình.
Wisniewski (2001) cho rằng phương pháp SERVQUAL có thể được điều chỉnh để đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ khu vực công, đồng thời hỗ trợ các cơ quan chính quyền địa phương xác định những khía cạnh cần cải thiện. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ công không thể chỉ được đánh giá bằng cảm nhận của người sử dụng mà còn cần kết hợp với các tiêu chí khách quan về tiến độ, kết quả, tính tuân thủ và hiệu quả thực thi công vụ.
Ở góc độ quản trị, Osborne, Radnor và Nasi (2013) nhấn mạnh rằng cung ứng dịch vụ công là một quá trình có sự tham gia của nhiều tổ chức và chủ thể, không chỉ diễn ra trong phạm vi nội bộ của một cơ quan hành chính. Cách tiếp cận này đặc biệt có ý nghĩa đối với Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã, bởi quá trình giải quyết một thủ tục có thể liên quan đến trung tâm, cơ quan chuyên môn, cơ quan cấp tỉnh và các hệ thống dữ liệu dùng chung.
Từ những cách tiếp cận trên, chất lượng cung ứng dịch vụ công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã cần được xem xét trên 5 phương diện: Tính hợp pháp và minh bạch của hoạt động cung ứng dịch vụ; Tính chính xác, kịp thời và hiệu quả của quá trình giải quyết thủ tục; Khả năng tiếp cận, tính thuận tiện và công bằng đối với người dân, doanh nghiệp; Thái độ, trách nhiệm và tính chuyên nghiệp của đội ngũ thực thi công vụ; Mức độ hài lòng, niềm tin và giá trị thực tế mà dịch vụ công mang lại.
2.2. Cách tiếp cận nhận diện các yếu tố tác động
Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, chủ yếu thông qua phân tích, tổng hợp tài liệu, nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật và kế thừa có chọn lọc các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân và quản trị dịch vụ công.
Trên cơ sở đó, các yếu tố tác động được nhận diện theo hướng kết hợp giữa 3 cấp độ: cấp độ thể chế và môi trường quản trị; cấp độ tổ chức và năng lực cung ứng; cấp độ tương tác và đánh giá của người thụ hưởng.
Cách tiếp cận này cho phép xem xét chất lượng cung ứng dịch vụ công như kết quả của một hệ thống có quan hệ tương tác, thay vì quy giản chất lượng phục vụ thành năng lực cá nhân của công chức hoặc mức độ hiện đại của cơ sở vật chất.
3. Các yếu tố tác động đến hoạt động nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã
Chất lượng cung ứng dịch vụ công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm thể chế, năng lực quản trị, đội ngũ công chức, quy trình nghiệp vụ, công nghệ, nguồn lực và cơ chế giám sát. Thực tiễn vận hành chính quyền địa phương hai cấp tại TP. Hồ Chí Minh cho thấy, các yếu tố này có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó năng lực tổ chức thực hiện và khả năng đáp ứng nhu cầu của người dân có ý nghĩa trực tiếp. Có thể phân tích 7 nhóm yếu tố sau:
Thứ nhất, thể chế, chính sách và mức độ phân định thẩm quyền.
Thể chế xác định phạm vi thẩm quyền, trình tự, thủ tục và trách nhiệm của các cơ quan trong việc cung ứng dịch vụ công. Trong mô hình chính quyền địa phương hai cấp, việc phân định rõ nhiệm vụ giữa cấp tỉnh và cấp xã là điều kiện để Trung tâm hoạt động chủ động, hạn chế tình trạng chuyển hồ sơ nhiều lần hoặc đùn đẩy trách nhiệm.
Thực tiễn tại TP. Hồ Chí Minh cho thấy, trước khi triển khai mô hình mới, cấp xã được giao giải quyết 155 thủ tục hành chính; con số này tăng lên 372 thủ tục, tăng 217 thủ tục, tương đương khoảng 140%. Sự gia tăng thẩm quyền làm mở rộng phạm vi phục vụ, đồng thời đặt ra yêu cầu cao hơn về chuyên môn, nhân lực và khả năng phối hợp giữa Trung tâm với các cơ quan chuyên môn (Hội đồng nhân dân TP. Hồ Chí Minh, 05/9/2026).
Do đó, chất lượng cung ứng dịch vụ công phụ thuộc đáng kể vào tính đồng bộ của hệ thống văn bản, việc cập nhật thủ tục hành chính và sự rõ ràng trong việc phân định nhiệm vụ, trách nhiệm. Nếu thẩm quyền đã được chuyển giao nhưng quy trình nghiệp vụ, hướng dẫn chuyên môn và điều kiện thực hiện chưa được điều chỉnh tương ứng thì hiệu quả phân cấp khó đạt được như mong muốn.
Thứ hai, sự lãnh đạo, chỉ đạo và năng lực quản trị của người đứng đầu.
Người đứng đầu có trách nhiệm tổ chức hoạt động, phân công nhân sự, điều phối công việc và kiểm soát tiến độ giải quyết hồ sơ. Trong điều kiện khối lượng công việc tăng, năng lực quản trị cần thể hiện ở khả năng phân bổ nguồn lực hợp lý, phát hiện các điểm nghẽn và xử lý các hồ sơ có nguy cơ bị trễ hạn.
Thực tiễn tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Bình Châu cho thấy, từ ngày 01/7/2025 đến ngày 31/7/2026, Trung tâm tiếp nhận 13.038 hồ sơ, tỷ lệ giải quyết đúng hạn và trước hạn đạt 99,4%; mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đạt trên 99,5%. Tuy nhiên, Trung tâm có 5 nhân sự, gồm 1 Giám đốc và 4 chuyên viên, đồng thời còn thiếu 1 biên chế so với nhu cầu được phản ánh trong buổi giám sát. Số liệu này cho thấy kết quả phục vụ cần được xem xét đồng thời với điều kiện nhân lực và áp lực công việc (Hội đồng nhân dân TP. Hồ Chí Minh, 05/9/2026).
Vì vậy, người đứng đầu cần sử dụng dữ liệu về tiến độ, hồ sơ tồn đọng, tỷ lệ bổ sung hồ sơ và phản ánh của người dân để điều hành, thay vì chỉ chú trọng vào các chỉ tiêu tổng hợp. Đây là điều kiện để bảo đảm trách nhiệm giải trình và duy trì chất lượng phục vụ ổn định.
Thứ ba, chất lượng đội ngũ công chức và văn hóa công vụ.
Công chức là người trực tiếp tiếp nhận, hướng dẫn và phối hợp giải quyết thủ tục hành chính. Vì vậy, trình độ chuyên môn, kiến thức pháp luật, kỹ năng nghiệp vụ, năng lực số và thái độ phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ công.
Áp lực nhân lực thể hiện khá rõ ở một số địa phương của TP. Hồ Chí Minh. Tại phường Bình Dương, 4 chuyên viên trực tiếp thực hiện nhiệm vụ đã tiếp nhận 58.749 hồ sơ trong khoảng thời gian từ ngày 01/7/2025 đến ngày 27/9/2026, bình quân khoảng 14.687 hồ sơ/chuyên viên. Trong khi đó, xã Tân Vĩnh Lộc có dân số 161.222 người tính đến ngày 31/12/2025, nhưng chỉ bố trí 2 chuyên viên tư pháp – hộ tịch, bình quân mỗi tháng tiếp nhận và giải quyết khoảng 600 hồ sơ (Hội đồng nhân dân TP. Hồ Chí Minh, 20/10/2026).
Những trường hợp này cho thấy, việc bố trí nhân lực cần căn cứ vào khối lượng hồ sơ, quy mô dân số và tính chất công việc, thay vì phân bổ đồng đều giữa các địa bàn. Bên cạnh năng lực chuyên môn, công chức cần có thái độ tôn trọng, hướng dẫn rõ ràng, không gây phiền hà và không yêu cầu thêm giấy tờ ngoài quy định. Đây là những biểu hiện cụ thể của văn hóa công vụ và chất lượng phục vụ.
Thứ tư, quy trình nghiệp vụ và cơ chế phối hợp giữa các cơ quan.
Quy trình nghiệp vụ quyết định tính liên tục và thời gian giải quyết thủ tục hành chính. Một quy trình hiệu quả phải xác định rõ trách nhiệm tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt và trả kết quả; đồng thời bảo đảm sự phối hợp giữa Trung tâm với các cơ quan chuyên môn.
Thực tiễn tại phường Bình Dương cho thấy, trong tổng số 58.749 hồ sơ tiếp nhận từ ngày 01/7/2025 đến ngày 27/9/2026, có 18.514 hồ sơ trực tuyến, chiếm 31,51%. Tỷ lệ này phản ánh sự khác biệt về khả năng tiếp nhận hồ sơ trực tuyến giữa các địa phương và cho thấy việc triển khai dịch vụ công trực tuyến không thể chỉ dựa vào việc cung cấp nền tảng công nghệ (Hội đồng nhân dân TP. Hồ Chí Minh, 20/10/2026).
Ngoài ra, tại xã Bình Châu, hoạt động giám sát đã ghi nhận một số hồ sơ đất đai còn tồn đọng, cần bổ sung và cần sự phối hợp của các bộ phận chuyên môn. Điều đó cho thấy, Trung tâm không thể tự quyết định chất lượng của toàn bộ quy trình nếu cơ quan chuyên môn xử lý chậm hoặc phối hợp chưa hiệu quả. Vì vậy, cần chuẩn hóa quy trình liên thông, quy định rõ trách nhiệm của từng khâu và tăng cường theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ.
Thứ năm, hạ tầng công nghệ, dữ liệu và năng lực chuyển đổi số.
Hạ tầng công nghệ và dữ liệu có vai trò hỗ trợ việc tiếp nhận, xử lý, lưu trữ và trả kết quả của thủ tục hành chính. Hệ thống cần bảo đảm ổn định, liên thông và có khả năng khai thác dữ liệu để hạn chế việc người dân phải cung cấp lại những thông tin đã có.
Theo thông tin công bố tại họp báo kinh tế – xã hội ngày 07/5/2026, TP. Hồ Chí Minh đã tiếp nhận hơn 4 triệu hồ sơ hành chính từ đầu năm, trong đó khoảng 80% là hồ sơ trực tuyến. Thành phố cung cấp 1.636 thủ tục hành chính trực tuyến toàn trình; tỷ lệ số hóa hồ sơ và cấp kết quả điện tử đạt trên 91%; tỷ lệ tái sử dụng dữ liệu đạt trên 92%. Tỷ lệ hài lòng ghi nhận trên Cổng Dịch vụ công quốc gia đạt 99,4% (VOV, 07/5/2026).
Tuy nhiên, cùng nguồn thông tin này cũng ghi nhận tình trạng một số hệ thống của bộ, ngành chưa đồng bộ, phát sinh lỗi kỹ thuật và quy trình liên thông chưa thống nhất. Điều đó cho thấy, kết quả chuyển đổi số không chỉ phụ thuộc vào mức độ đầu tư công nghệ mà còn phụ thuộc vào chất lượng dữ liệu, khả năng kết nối và năng lực sử dụng hệ thống của công chức. Bên cạnh đó, cần hỗ trợ người cao tuổi, người khuyết tật và người hạn chế kỹ năng về số để bảo đảm khả năng tiếp cận dịch vụ công bình đẳng.
Thứ sáu, cơ sở vật chất, trang thiết bị và nguồn lực tài chính
Cơ sở vật chất và nguồn lực tài chính bảo đảm điều kiện hoạt động thường xuyên của Trung tâm. Các yếu tố như không gian giao dịch, thiết bị số hóa, máy tính, đường truyền, hệ thống lấy số thứ tự và khu vực hỗ trợ người dân đều ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Thực tế tại xã Bình Châu cho thấy, Trung tâm được đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị tương đối đồng bộ, góp phần hỗ trợ công tác tiếp nhận, số hóa và giải quyết hồ sơ. Tuy nhiên, dù có điều kiện vật chất thuận lợi, Trung tâm vẫn gặp áp lực do thiếu nhân sự và một số vướng mắc về phần mềm, đường truyền và dữ liệu cập nhật chưa kịp thời (Hội đồng nhân dân TP. Hồ Chí Minh, 05/9/2026). Điều này cho thấy, đầu tư cơ sở vật chất phải đi đôi với kinh phí vận hành, bảo trì, nâng cấp thiết bị và đào tạo nhân lực. Đặc biệt, TP. Hồ Chí Minh cần phân bổ nguồn lực dựa trên quy mô dân số, lưu lượng hồ sơ và đặc điểm địa bàn, tránh tình trạng đầu tư đồng đều nhưng không đáp ứng đúng nhu cầu thực tế.
Thứ bảy, cơ chế giám sát, đánh giá và sự tham gia của người dân, doanh nghiệp.
Giám sát và đánh giá giúp xác định mức độ đáp ứng yêu cầu của dịch vụ công, đồng thời phát hiện những hạn chế cần khắc phục. Việc đánh giá cần kết hợp các chỉ tiêu như tỷ lệ hồ sơ đúng hạn, hồ sơ trực tuyến, số hóa hồ sơ, hồ sơ cần bổ sung và mức độ hài lòng của người dân.
Theo Báo cáo của Chính phủ tại Hội nghị sơ kết công tác ngành Nội vụ ngày 09/7/2026, chỉ số hài lòng của người dân (SIPAS) đạt 83,09%; chỉ số cải cách hành chính (PAR Index) bình quân của các tỉnh, thành phố đạt 89,96%. Đây là các chỉ số ở phạm vi toàn quốc, không phải kết quả riêng của TP. Hồ Chí Minh, nhưng cung cấp cơ sở tham chiếu về chất lượng cải cách hành chính và mức độ hài lòng của người dân (Chính phủ, 2026). Ở cấp cơ sở, kết quả giám sát tại xã Bình Châu cho thấy, mức độ hài lòng đạt trên 99,5%, trong khi vẫn còn hồ sơ đất đai tồn đọng và khó khăn về phối hợp chuyên môn. Sự khác biệt này cho thấy, không nên chỉ dựa vào một chỉ số hài lòng để đưa ra kết luận toàn diện về chất lượng dịch vụ. Cần kết hợp dữ liệu xử lý hồ sơ với phản ánh, kiến nghị và khảo sát về trải nghiệm thực tế của người dân. Đồng thời, phải bảo đảm phản ánh được tiếp nhận, xử lý và phản hồi một cách có trách nhiệm.
Nhìn chung, các nhóm yếu tố trên có mối quan hệ chặt chẽ và tác động đồng thời đến chất lượng cung ứng dịch vụ công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã. Thể chế xác định thẩm quyền; năng lực quản trị và đội ngũ công chức quyết định khả năng tổ chức thực hiện; quy trình và cơ chế phối hợp bảo đảm tính thông suốt; công nghệ, cơ sở vật chất và tài chính tạo điều kiện vận hành; còn giám sát và sự tham gia của người dân là căn cứ để đánh giá kết quả. Vì vậy, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cần được thực hiện đồng bộ, gắn với điều kiện cụ thể của từng địa phương, thay vì chỉ tập trung vào tỷ lệ hồ sơ trực tuyến hoặc tỷ lệ giải quyết đúng hạn.
4. Định hướng nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh
Trong bối cảnh vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp, việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã cần gắn với yêu cầu về phân cấp, phân quyền, cải cách thủ tục hành chính và chuyển đổi số. Trọng tâm không chỉ là bảo đảm hồ sơ được giải quyết đúng thời hạn mà còn phải giảm thời gian và chi phí thực hiện thủ tục, nâng cao khả năng tiếp cận và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân, doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, cần tập trung vào 7 định hướng sau:
Một là, hoàn thiện thể chế và xác định rõ trách nhiệm trong việc cung ứng dịch vụ công. Thường xuyên rà soát, cập nhật và công khai thủ tục hành chính, quy trình giải quyết, thời hạn và thành phần hồ sơ. Phân định cụ thể trách nhiệm giữa Trung tâm và các cơ quan chuyên môn trong việc tiếp nhận, thẩm định, giải quyết và trả kết quả; xác định rõ đầu mối xử lý cho từng công đoạn. Đặc biệt, việc phân cấp, phân quyền phải đi đôi với hướng dẫn nghiệp vụ và bảo đảm các điều kiện thực hiện, tránh tình trạng giao thêm nhiệm vụ nhưng thiếu nhân lực, thẩm quyền hoặc phương tiện cần thiết.
Hai là, nâng cao năng lực lãnh đạo, điều hành và trách nhiệm của người đứng đầu. Người đứng đầu chính quyền cấp xã cần tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động của Trung tâm, kịp thời xử lý những bất cập trong quy trình và phối hợp liên ngành. Việc điều hành cần dựa trên dữ liệu về hồ sơ đúng hạn, hồ sơ trễ hạn, hồ sơ cần bổ sung, phản ánh và mức độ hài lòng của người dân. Đồng thời, phải xác định rõ trách nhiệm cá nhân và của đơn vị đối với những hạn chế trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính, khắc phục tình trạng chỉ chú trọng vào chỉ tiêu mà chưa quan tâm đầy đủ đến chất lượng phục vụ.
Ba là, nâng cao chất lượng đội ngũ công chức gắn với vị trí việc làm và văn hóa công vụ. Việc bố trí nhân sự cần căn cứ vào quy mô dân số, số lượng hồ sơ, tính chất thủ tục và yêu cầu chuyên môn của từng địa bàn. Chú trọng bồi dưỡng kiến thức pháp luật, kỹ năng nghiệp vụ, năng lực số, kỹ năng giao tiếp hành chính và kỹ năng xử lý tình huống. Đồng thời, xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp, có trách nhiệm, tận tình và tôn trọng người dân. Kết quả đánh giá công chức cần gắn với chất lượng giải quyết công việc, tinh thần phối hợp và phản hồi của tổ chức, cá nhân, không chỉ dựa trên số lượng hồ sơ đã xử lý.
Bốn là, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ và nâng cao hiệu quả phối hợp liên thông. Rà soát, đơn giản hóa các bước giải quyết thủ tục hành chính, loại bỏ khâu trung gian không cần thiết và hạn chế yêu cầu người dân cung cấp lại thông tin đã có trong cơ sở dữ liệu được phép khai thác. Cần quy định rõ trách nhiệm, thời hạn xử lý của từng cơ quan, từng bộ phận; thiết lập cơ chế theo dõi, cảnh báo và đôn đốc hồ sơ có nguy cơ trễ hạn. Đặc biệt, phải khắc phục tình trạng Trung tâm tiếp nhận hồ sơ nhưng thiếu khả năng kiểm soát tiến độ xử lý tại các cơ quan chuyên môn. Mục tiêu là giảm số lần đi lại, thời gian chờ đợi và chi phí thực hiện thủ tục cho người dân và doanh nghiệp.
Năm là, hoàn thiện hạ tầng công nghệ và nâng cao hiệu quả quản lý, khai thác dữ liệu. Ưu tiên bảo đảm hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính hoạt động ổn định, có khả năng kết nối và chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan. Tăng cường số hóa hồ sơ, chuẩn hóa dữ liệu, bảo đảm an toàn thông tin và bảo vệ dữ liệu cá nhân. Việc phát triển dịch vụ công trực tuyến cần gắn với khả năng sử dụng thực tế của người dân, tránh tình trạng chỉ chuyển hồ sơ giấy sang hồ sơ điện tử nhưng vẫn duy trì các thao tác và yêu cầu không cần thiết. Đồng thời, duy trì hình thức hỗ trợ trực tiếp cho người cao tuổi, người khuyết tật và những người gặp khó khăn trong việc sử dụng công nghệ.
Sáu là, bảo đảm và phân bổ nguồn lực phù hợp với đặc điểm của từng địa bàn. Thành phố cần có cơ chế phân bổ nhân lực, kinh phí, trang thiết bị và cơ sở vật chất dựa trên quy mô dân số, lưu lượng hồ sơ, diện tích địa bàn và mức độ phức tạp của thủ tục hành chính. Những địa bàn có khối lượng giao dịch lớn cần được ưu tiên bổ sung nhân sự và điều kiện làm việc tương ứng. Bên cạnh đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, cần bảo đảm kinh phí thường xuyên cho việc bảo trì, nâng cấp thiết bị, vận hành hệ thống và bồi dưỡng công chức. Cách thức phân bổ này góp phần hạn chế chênh lệch về điều kiện hoạt động và chất lượng phục vụ giữa các xã, phường và đặc khu.
Bảy là, đổi mới cơ chế đánh giá và tăng cường giám sát từ phía người dân và doanh nghiệp. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ công cần kết hợp các chỉ tiêu về tỷ lệ hồ sơ đúng hạn, hồ sơ trực tuyến, số hóa, hồ sơ phải bổ sung với các tiêu chí về mức độ thuận tiện, thời gian chờ đợi, chi phí thực hiện và thái độ phục vụ. Cần duy trì khảo sát mức độ hài lòng, công khai kết quả phù hợp và thiết lập cơ chế tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị. Đặc biệt, ý kiến của người dân và doanh nghiệp phải được sử dụng làm căn cứ điều chỉđể nh quy trình, cải thiện phương thức phục vụ và xác định trách nhiệm của cơ quan các liên quan. Không nên đồng nhất tỷ lệ hồ sơ đúng hạn với chất lượng dịch vụ công, bởi kết quả phục vụ còn được thể hiện qua mức độ thuận tiện và khả năng đáp ứng nhu cầu thực tế.
Những định hướng trên cần được triển khai đồng bộ, phù hợp với điều kiện và khối lượng công việc của từng địa phương. Trong đó, hoàn thiện thể chế và phân định trách nhiệm là cơ sở; năng lực quản trị và chất lượng đội ngũ là yếu tố trực tiếp quyết định; cải tiến quy trình, công nghệ và bảo đảm nguồn lực là điều kiện thực hiện; còn giám sát và đánh giá từ phía người dân là căn cứ kiểm chứng để đánh giá kết quả. Hiệu quả nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cần được đo lường bằng những thay đổi cụ thể: thủ tục đơn giản hơn, thời gian giải quyết ngắn hơn, chi phí thấp hơn, trách nhiệm rõ ràng hơn và người dân thực sự thuận tiện hơn khi tiếp cận dịch vụ công.
5. Kết luận
Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã là yêu cầu tất yếu trong xây dựng nền hành chính phục vụ và hiện đại hóa quản trị địa phương. Chất lượng này không chỉ phụ thuộc vào thể chế, năng lực lãnh đạo, đội ngũ cán bộ, công chức, quy trình nghiệp vụ, công nghệ và nguồn lực, mà còn phụ thuộc vào tính đồng bộ, hiệu quả trong tổ chức thực thi, cũng như cơ chế giám sát, đánh giá.
Đối với TP. Hồ Chí Minh, sự khác biệt về điều kiện phát triển, quy mô dân cư và đặc điểm địa bàn đòi hỏi phương thức tổ chức cung ứng linh hoạt, nhưng vẫn phải thống nhất về tiêu chuẩn chất lượng và trách nhiệm phục vụ. Các trung tâm cần được vận hành như những mắt xích trong hệ thống quản trị dịch vụ công liên thông, hiện đại và lấy người dân làm trung tâm. Suy cho cùng, giá trị của cải cách hành chính không nằm ở việc số hóa bao nhiêu quy trình mà ở việc người dân được giảm bao nhiêu phiền hà, tiết kiệm bao nhiêu thời gian, chi phí và nhận được chất lượng phục vụ tốt hơn. Đó cũng chính là thước đo thực chất cho năng lực quản trị và trách nhiệm của chính quyền.
Tài liệu tham khảo:
Chính phủ (2025). Nghị định số 118/2025/NĐ-CP ngày 09/6/2025 về việc thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận Một cửa và Cổng Dịch vụ công quốc gia.
Chính phủ (09/7/2026). Tháo gỡ khó khăn trong vận hành chính quyền địa phương 2 cấp, đẩy mạnh phân cấp, phân quyền. Báo Điện tử Chính phủ. https://baochinhphu.vn/thao-go-kho-khan-trong-van-hanh-chinh-quyen-dia-phuong-2-cap-day-manh-phan-cap-phan-quyen-102260709160105327.htm
Hội đồng nhân dân TP. Hồ Chí Minh (05/9/2026). Đoàn giám sát HĐND xã Bình Châu làm việc với Trung tâm Phục vụ hành chính công: Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả. https://hdnd.vn/tin-tuc/tin-hoat-dong-hdnd-cap-xa/doan-giam-sat-hdnd-xa-binh-chau-lam-viec-voi-trung-tam-phuc-vu-hanh-chinh-cong-lay-su-hai-long-cua-nguoi-dan-lam-thuoc-do-hieu-qua
Hội đồng nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (20/10/2026). Tư pháp cấp xã sau phân cấp, phân quyền – Bài 1: Tăng thẩm quyền và trách nhiệm. https://hdnd.hochiminhcity.gov.vn/tin-tuc/tin-tong-hop/tu-phap-cap-xa-sau-phan-cap-phan-quyen-bai-1-tang-tham-quyen-va-trach-nhiem
Osborne, S. P., Radnor, Z., & Nasi, G. (2013). A new theory for public service management? Toward a (public) service-dominant approach. The American Review of Public Administration, 43(2), 135–158.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Quốc hội (2025a). Luật Cán bộ, công chức năm 2025.
Quốc hội (2025b). Luật Tổ chức chính quyền địa phương năm 2025.
Thủ tướng Chính phủ (2022). Quyết định số 766/QĐ-TTg ngày 23/6/2022 phê duyệt Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong việc thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công theo thời gian thực trên môi trường điện tử.
Van Ryzin, G. G. (2004). Expectations, performance, and citizen satisfaction with urban services. Journal of Policy Analysis and Management, 23(3), 433–448.
Van Ryzin, G. G. (2006). Testing the expectancy disconfirmation model of citizen satisfaction with local government. Journal of Public Administration Research and Theory, 16(4), 599–611.
Văn phòng Chính phủ. (2025). Thông tư số 03/2025/TT-VPCP ngày 15/9/2025 hướng dẫn thi hành một số nội dung của Nghị định số 118/2025/NĐ-CP ngày 09/6/2025 của Chính phủ về việc thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận Một cửa và Cổng Dịch vụ công quốc gia.
Wisniewski, M. (2001). Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services. Managing Service Quality, 11(6), 380–388.
VOV. (07/5/2026). TP. HCM tiếp nhận và xử lý 80% hồ sơ hành chính công trực tuyến. https://vov.gov.vn/tphcm-tiep-nhan-xu-ly-80-ho-so-hanh-chinh-cong-truc-tuyen-dtnew-1143462
