ThS. Trần Phương Mai
Đỗ Thanh Hiền, Mông Thị Chọi
Trường Đại học Thương mại
(Quanlynhanuoc.vn) – Bài viết đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đại học tại Hà Nội đối với dịch vụ tàu điện trên cao thông qua nghiên cứu định tính và định lượng. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy, các nhân tố phương tiện hữu hình và sự đồng cảm có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ tàu điện trên cao. Dựa trên kết quảphân tích, bài viết đề xuất một số giải pháp nâng cao cơ sở hạ tầng, tối ưu hóa lịch trình, bảo đảm an toàn và tăng cường tương tác giữa nhân viên và hành khách nhằm khuyến khích sinh viên sử dụng dịch vụ tàu điện trên cao thường xuyên hơn.
Từ khoá: Metro; chất lượng dịch vụ; tàu điện; sự hài lòng; sinh viên; trường đại học; Hà Nội.
1. Đặt vấn đề
Giao thông công cộng đóng vai trò quan trọng trong phát triển đô thị bền vững, góp phần giảm ùn tắc, ô nhiễm môi trường và nâng cao chất lượng sống của người dân. Tuy nhiên, trước tình trạng quá tải và phát thải khí nhà kính từ các phương tiện truyền thống như xe máy, xe buýt, nhiều thành phố trên thế giới đã đầu tư vào hệ thống tàu điện trên cao (metro) như một giải pháp hiện đại, hiệu quả và thân thiện với môi trường.
Sinh viên – nhóm hành khách có nhu cầu di chuyển cao – là đối tượng thường xuyên sử dụng phương tiện công cộng do chi phí hợp lý và tính tiện lợi. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ này vẫn chưa được nghiên cứu đầy đủ. Theo Awasthi và cộng sự (2011), sự gia tăng hài lòng của hành khách đối với giao thông công cộng là yếu tố quan trọng giúp giảm phụ thuộc vào phương tiện cá nhân, góp phần giảm ùn tắc giao thông. Ngoài ra, Harmer và cộng sự (2014) chỉ ra rằng, sự hài lòng của người sử dụng tàu điện không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như khả năng tiếp cận, biển báo, an ninh, tiện ích công cộng và sự thoải mái trong hành trình.
Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố như độ tin cậy, an toàn, chi phí, tiện ích và trải nghiệm dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng tàu điện trên cao tại Hà Nội. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nhóm đề xuất các giải pháp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ; đồng thời, khuyến khích sinh viên lựa chọn giao thông công cộng như một phương tiện di chuyển bền vững.
2. Giả thuyết nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1988) phát triển và mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) đề xuất là hai công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới. Cả hai mô hình đều tập trung vào việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được coi là tốt khi cảm nhận của khách hàng đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của họ; ngược lại, nếu cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá không đạt. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần chính: phương tiện hữu hình (Tangible); độ tin cậy (Reliability); mức độ đáp ứng (Responsiveness); sự bảo đảm (Assurance) và sự đồng cảm (Empathy), trong đó mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1988) cũng nhấn mạnh rằng, mô hình này có thể áp dụng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau nhưng cần điều chỉnh để phù hợp với từng bối cảnh cụ thể. Bên cạnh đó, do sự khác biệt về văn hóa, vùng, miền và tính chất đặc thù của từng lĩnh vực kinh doanh, mô hình SERVQUAL và SERVPERF thường được điều chỉnh nhằm nâng cao độ chính xác và phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Dựa trên các lý thuyết trên, nhóm nghiên cứu kế thừa các yếu tố của mô hình SERVQUAL để xem xét đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tàu điện trên cao của sinh viên các trường đại học trên địa bàn Hà Nội. Mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:
Độ tin cậy là yếu tố nền tảng trong chất lượng dịch vụ, thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ ổn định, chính xác và đúng hẹn (Parasuraman và cộng sự, 1988). Trong giao thông công cộng, yếu tố này đặc biệt quan trọng do hành khách phụ thuộc vào thời gian biểu và sự nhất quán của hệ thống. Cronin và Taylor (1992) khẳng định, dịch vụ càng ổn định, đúng giờ, càng cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Yaya và cộng sự (2015) cũng cho thấy, độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng trong hệ thống tàu điện, vì hành khách dựa vào dịch vụ để lên kế hoạch di chuyển hằng ngày. Tương tự, Leong và cộng sự (2015) nhấn mạnh, thông tin minh bạch và bảo đảm đúng giờ có tác động tích cực đến sự hài lòng của hành khách. Từ các nghiên cứu trên, có thể đưa ra giả thuyết:
Giả thuyết 1 (H1): Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tàu điện trên cao.
Mức độ đáp ứng phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời và xử lý hiệu quả nhu cầu của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Trong giao thông công cộng, yếu tố này không chỉ thể hiện qua sự linh hoạt của hệ thống mà còn qua cách nhân viên hỗ trợ hành khách. Mohamed và cộng sự (2019) chỉ ra rằng, khả năng xử lý tình huống khẩn cấp ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng. Tương tự, nghiên cứu của Nguyễn Khắc Minh và cộng sự (2015) nhấn mạnh sự sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết vấn đề của nhân viên góp phần quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của hành khách. Từ cơ sở lý thuyết và thực nghiệm trên, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
Giả thuyết 2 (H2): Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tàu điện trên cao.
Phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện giao thông và diện mạo nhân viên (Parasuraman và cộng sự, 1988). Yếu tố này không chỉ mang tính biểu tượng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Trong giao thông công cộng, độ sạch sẽ, sự hiện đại của phương tiện và cơ sở hạ tầng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và nâng cao sự hài lòng của hành khách. Suki (2013) chỉ ra rằng, vệ sinh, tiện nghi và thiết kế thân thiện góp phần đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng. Tương tự, Ali & Narasimhan (2015) nhấn mạnh tầm quan trọng của cơ sở hạ tầng nhà ga và sự hiện đại của phương tiện trong cải thiện chất lượng dịch vụ. Nguyễn Khắc Minh và cộng sự (2015) cũng phát hiện thiết kế hiện đại và sự thoải mái của phương tiện là yếu tố then chốt thúc đẩy sự hài lòng của hành khách. Từ những cơ sở lý thuyết và thực nghiệm trên, nghiên cứu đưa ra giả thuyết:
Giả thuyết 3 (H3): Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tàu điện trên cao.
Sự đồng cảm thể hiện khả năng quan tâm và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Trong nghiên cứu dịch vụ, sự đồng cảm được coi là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thấu hiểu. Nghiên cứu của Wicks và Roethlein (2009) đã chỉ ra rằng, sự đồng cảm, đặc biệt trong giao tiếp và hỗ trợ là yếu tố quan trọng giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu của Nguyễn Trung Tiến và Nguyễn Thanh Hải (2020) cũng cho thấy, trong ngành giao thông công cộng, sự đồng cảm từ nhân viên như việc hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ tận tình đã tạo nên ấn tượng tích cực cho hành khách. Vì vậy, nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau:
Giả thuyết 4 (H4): Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tàu điện trên cao.
Sự bảo đảm thể hiện qua kiến thức chuyên môn, thái độ lịch sự và khả năng tạo sự tin cậy của nhân viên dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Trong giao thông công cộng, sự bảo đảm không chỉ nâng cao cảm giác an toàn của hành khách mà còn giúp xây dựng lòng tin và sự hài lòng. Nghiên cứu của Ryu và Han (2010) đã nhấn mạnh sự bảo đảm từ nhân viên, bao gồm sự chuyên nghiệp và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng giúp tăng cường niềm tin và sự hài lòng của hành khách. Ngoài ra, nghiên cứu của Leong và cộng sự (2015) cũng khẳng định các yếu tố liên quan đến sự bảo đảm,như sự an toàn và khả năng giải đáp thông tin có tác động tích cực đến sự hài lòng của hành khách. Dựa trên các nghiên cứu này, giả thuyết được đưa ra là:
Giả thuyết 5 (H5): Sự bảo đảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tàu điện trên cao.
3. Phương pháp và kết quả nghiên cứu
Thông qua phương pháp phỏng vấn sâu 5 sinh viên để kiểm định, khám phá và hiệu chỉnh các thang đo trong mô hình nghiên cứu đã đề xuất. Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng và khảo sát 300 sinh viên, trong đó có 250 sinh viên từng sử dụng dịch vụ tàu điện trên cao tại Hà Nội từ các trường đại học trên địa bàn thành phố để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ tàu điện trên cao. Thời gian khảo sát từ tháng 10/2024 – 01/2025. Dữ liệu được nhập liệu và làm sạch bằng phần mềm máy tính Excel và SPSS 26 để phân tích dữ liệu chính thức. Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê tần số, thống kê mô tả, đo độ tin cậy thang đo, kiểm định nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến để phân tích dữ liệu và đưa ra các kết luận.
Kết quả khảo sát với 300 sinh viên trên địa bàn thành phố Hà Nội đạt được 250 phiếu khảo sát hợp lệ. Về giới tính, nữ (64%) và nam (36%). Về cơ sở giáo dục, sinh viên đến từ Trường Đại học Thương mại (44%), Trường Đại học Giao thông vận tải (24%), Đại học Quốc gia Hà Nội (17,2%),Trường Đại học Công nghiệp (7,6%), các trường đại học khác (7,2%). Về trình độ, sinh viên năm nhất (10,4%), sinh viên năm hai (22,8%), sinh viên năm ba (54%) và năm bốn (12%), sinh viên không thuộc nhóm trên (0,8%). Về tần xuất sử dụng dịch vụ, dưới 3 lần/tuần (46,8%), từ 3 – 5 lần/tuần (20,8%), từ 5 – 7 lần/tuần (19,2), trên 7 lần/tuần (13,2%). Về thu nhập hằng tháng, sinh viên có mức thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng (10,4%), dưới 3 triệu đồng/tháng (42,8%), từ 3 – 5 triệu/tháng (46,8%).
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo: kết quả phân tích (bảng 2) cho thấy, tiêu chí đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0.7 và các biến quan sát đều có tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0.3. Như vậy, các biến quan sát đều có ý nghĩa giải thích tốt thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA: kết quả phân tích cho thấy, hệ số KMO = 0.910 > 0.5; kiểm định Bartlett’s với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05. Từ đó, có thể kết luận các biến quan sát có tương quan trong tổng thể, như vậy chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là phù hợp. Giá trị Eigenvalue = 1.025 > 1 và trích được 5 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Giá trị tổng phương sai tích = 86.213% > 50% đạt yêu cầu. Như vậy, 5 nhân tố được trích giải thích được 86.213% biến thiên dữ liệu của 23 biến quan sát tham gia vào EFA. Kết quả ma trận xoay cho thấy, biến quan sát được gom thành 5 nhân tố, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0.5 và không có biến xấu.
Bảng 1. Tổng hợp hệ số tải ngoài và độ tin cậy tổng hợp của mô hình đo lường
| Thang đo | Biến quan sát | Cronbach’s Alpha | Corrected Item – Total Correlation | Factor Loading |
| Độ tin cậy | 5 | 0.903 | 0.707 – 0.816 | 0.723 – 0.880 |
| Mức độ đáp ứng | 5 | 0.970 | 0.894 – 0.939 | 0.808 – 0.889 |
| Phương tiện hữu hình | 5 | 0.968 | 0.832 – 0.948 | 0.705 – 0.867 |
| Sự đồng cảm | 4 | 0.953 | 0.852 – 0.930 | 0.872 – 0.905 |
| Sự bảo đảm | 4 | 0.929 | 0.803 – 0.864 | 0.772 – 0.898 |
| Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tàu điện trên cao | 4 | 0.985 | 0.949 – 0.977 | 0.971 – 0.987 |
Để kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu, nhóm tác giả sử dụng kỹ thuật ước lượng mô hình cấu trúc tuyến tính dựa trên bình phương tối thiểu từng phần PLS-SEM, thông qua phương pháp lấy mẫu có hoàn lại (boostraping) với kích thước mẫu là 5000. Các tiêu chí phân tích và đánh giá mô hình cấu trúc được vận dụng theo đề xuất của Hair và cộng sự (2019), bao gồm kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến trong mô hình (phân tích tương quan Pearson); đánh giá hệ số xác định sự biến thiên của mô hình (R²); ước lượng hệ số tác động của các biến ngoại sinh đến biến nội sinh (ß) và kiểm định ý nghĩa thống kê của các giả thuyết. Các kết quả đạt được như sau:
Đánh giá vấn đề đa cộng tuyến trong mô hình: kết quả phân tích tương quan cho thấy, tất cả các biến đều có tương quan với nhau tại mức ý nghĩa 1%. Từ bảng 3 có thể thấy, các biến độc lập đều có mối tương quan với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tàu điện trên cao (HL). Giá trị Sig tương quan Pearson của các biến đều nhỏ hơn 0.05. Các biến độc lập có giá trị sig với các biến độc lập khác đều bằng 0.000 < 0.05. Như vậy, các biến độc lập có mỗi quan hệ tương quan với nhau. Bên cạnh đó, giữa DU với PT và DB có khả năng xảy ra hiện tượng cộng tuyến/đa cộng tuyến (|r| > 0.7).
Bảng 2. Kết quả phân tích tương quan Pearson
| Correlations | |||||||
| HL | TC | DU | PT | DC | DB | ||
| HL | Pearson Correlation | 1 | .608** | .786** | .913** | .765** | .771** |
| Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
| N | 250 | 250 | 250 | 250 | 250 | 250 | |
| TC | Pearson Correlation | .608** | 1 | .394** | .427** | .531** | .542** |
| Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
| N | 250 | 250 | 250 | 250 | 250 | 250 | |
| DU | Pearson Correlation | .786** | .394** | 1 | .763** | .574** | .755** |
| Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
| N | 250 | 250 | 250 | 250 | 250 | 250 | |
| PT | Pearson Correlation | .913** | .427** | .763** | 1 | .600** | .663** |
| Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
| N | 250 | 250 | 250 | 250 | 250 | 250 | |
| DC | Pearson Correlation | .765** | .531** | .574** | .600** | 1 | .617** |
| Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
| N | 250 | 250 | 250 | 250 | 250 | 250 | |
| DB | Pearson Correlation | .771** | .542** | .755** | .663** | .617** | 1 |
| Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
| N | 250 | 250 | 250 | 250 | 250 | 250 | |
| **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). | |||||||
Kết quả hệ số xác định R2: giá trị R2 được định nghĩa là phần trăm sự biến thiên của biến nội sinh được giải thích bởi các biến ngoại sinh. R2 ở các ngưỡng 0,75; 0,5 và 0,25 tương ứng có khả năng dự báo đáng kể, trung bình hoặc yếu (Hair và cộng sự, 2019). Trong nghiên cứu này, giá trị R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) = 0.738. Trong đó, R2 hiệu chỉnh cho thấy, mức độ phù hợp của mô hình là cao 73,8%, sự biến thiên của biến phụ thuộc được biểu thị và giải thích phần lớn bằng sự biến thiên của các biến độc lập, còn lại 26,2% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Ước lượng hệ số tác động: hệ số ước lượng hay hệ số tác động Beta (ß) cung cấp thông tin về cường độ của mối quan hệ giữa biến ngoại sinh và biến nội sinh. Giá trị ß cũng chỉ ra chiều hướng tác động (thuận hay nghịch) của biến ngoại sinh đến biến nội sinh (Hair và cộng sự, 2010). Kết quả phân tích dữ liệu với phương pháp PLS-SEM cho thấy, cả năm giả thuyết đều được chấp nhận, cụ thể như sau:
Bảng 3. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu
| Mối quan hệ | Beta | Sig. | VIF | Kết luận |
| H1: TC → HL | 0.151 | 0.000 | 1.575 | Chấp nhận |
| H2: DU → HL | 0.062 | 0.000 | 2.302 | Chấp nhận |
| H3: PT → HL | 0.592 | 0.032 | 2.684 | Chấp nhận |
| H4: DC → HL | 0.226 | 0.000 | 1.966 | Chấp nhận |
| H5: DB → HL | 0.110 | 0.000 | 2.936 | Chấp nhận |
Giả thuyết 1 (H1): độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tàu điện trên cao (β = 0.151, Sig = 0.000). Kết quả này cho thấy, độ tin cậy của dịch vụ là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Điều này phù hợp với lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), trong đó độ tin cậy được xem là một thành phần quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Khi dịch vụ tàu điện trên cao hoạt động đúng lịch trình, ít xảy ra sự cố và cung cấp thông tin chính xác, sinh viên sẽ cảm thấy tin tưởng hơn vào hệ thống, từ đó nâng cao mức độ hài lòng tổng thể.
Giả thuyết 2 (H2): mức độ đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tàu điện trên cao (β = 0.062, Sig = 0.000). Dù hệ số β thấp hơn so với các yếu tố khác, kết quả vẫn chỉ ra rằng, mức độ đáp ứng bao gồm sự sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên và tốc độ xử lý các yêu cầu của hành khách có tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Zeithaml et al. (1996), cho thấy khi khách hàng nhận được dịch vụ nhanh chóng, kịp thời và nhân viên hỗ trợ tận tình, họ sẽ có xu hướng đánh giá cao hơn chất lượng tổng thể của dịch vụ.
Giả thuyết 3 (H3): phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tàu điện trên cao (β = 0.592, Sig = 0.032). Kết quả này cho thấy, phương tiện hữu hình có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của sinh viên so với các yếu tố khác. Điều này phản ánh thực tế cơ sở vật chất, sự hiện đại của tàu, ghế ngồi thoải mái, nhà ga sạch đẹp và hệ thống bảng thông tin rõ ràng là những yếu tố quan trọng trong trải nghiệm của hành khách. Nghiên cứu của Bitner (1992) về “Dịch vụ môi trường” cũng chỉ ra rằng, các yếu tố vật lý có ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Giả thuyết 4 (H4): sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tàu điện trên cao (β = 0.226, Sig = 0.000). Kết quả này cho thấy, mức độ quan tâm, thấu hiểu của nhân viên đối với sinh viên có tác động đáng kể đến sự hài lòng. Điều này phù hợp với nghiên cứu của Berry et al. (1985), nhấn mạnh rằng, khi khách hàng cảm thấy được đối xử thân thiện, lắng nghe và hỗ trợ chu đáo, họ sẽ có ấn tượng tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Đối với sinh viên, yếu tố này có thể đến từ sự hướng dẫn tận tình của nhân viên, hỗ trợ khi gặp khó khăn trong việc mua vé hay sử dụng dịch vụ.
Giả thuyết 5 (H5): sự bảo đảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tàu điện trên cao (β = 0.110, Sig = 0.000). Kết quả này khẳng định, cảm giác an toàn, sự chuyên nghiệp và kiến thức chuyên môn của nhân viên tàu điện có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Kết quả này phù hợp với lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) và nhấn mạnh khách hàng đánh giá cao sự tin tưởng và an toàn khi sử dụng dịch vụ. Trong bối cảnh tàu điện trên cao, điều này có thể liên quan đến sự vận hành an toàn, sự hiện diện của nhân viên bảo vệ và khả năng xử lý tình huống nhanh chóng của hệ thống.
4. Kết luận và kiến nghị
Dựa trên khảo sát 250 sinh viên có sử dụng dịch vụ tàu điện trên cao trên địa bàn thành phố Hà Nội, nghiên cứu đã xác định được 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ tàu điện trên cao trên địa bàn thành phố Hà Nội theo thứ tự lần lượt là: PT1 – phương tiện hữu hình, DC2 – sự đồng cảm, TC3 – độ tin cậy, DB4 – sự bảo đảm, DU5 – mức độ đáp ứng. Từ đó, nhóm nghiên cứu đã đề xuất một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý giao thông và chính quyền địa phương cũng như đơn vị vận hành tàu điện nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường mức độ hài lòng và khuyến khích sinh viên sử dụng phương tiện này một cách thường xuyên hơn, như sau:
Một là, theo kết quả từ câu hỏi mở trong bài khảo sát đã cho thấy, giá vé là rào cản lớn đối với đa số sinh viên, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng tàu điện của họ. Bên cạnh chính sách giá vé từ cơ quan quản lý, đơn vị vận hành có thể chủ động thu hút sinh viên bằng các chương trình ưu đãi như giảm giá vào giờ thấp điểm, vé tháng giá ưu đãi hoặc vé trải nghiệm miễn phí. Những chính sách này giúp mở rộng tiếp cận dịch vụ và tạo sự gắn kết với người dùng trẻ. Việc xem xét chính sách trợ giá hoặc triển khai các gói vé ưu đãi như vé tháng linh hoạt, giảm giá cho đối tượng này thường xuyên sẽ giúp sinh viên dễ tiếp cận dịch vụ hơn, đồng thời khuyến khích và tạo thói quen sử dụng giao thông công cộng.
Hai là, để tăng nhận thức đầy đủ về lợi ích của tàu điện trong việc giảm ùn tắc, bảo vệ môi trường và tiết kiệm chi phí cần tăng cường truyền thông qua tọa đàm tại các trường đại học, nội dung số và hợp tác với các cơ sở giáo dục để phổ biến thông tin về chính sách ưu đãi, góp phần thay đổi thái độ và hành vi sử dụng.
Ba là, hạn chế trong kết nối giữa các tuyến, đặc biệt là Nhổn – Cầu Giấy và Cát Linh – Hà Đông làm giảm tính thuận tiện và tăng chi phí di chuyển gây nên nhiều bất tiện. Do đó, cần đẩy nhanh tiến độ liên kết giữa các tuyến tàu điện và hệ thống xe buýt nhằm tối ưu hóa thời gian, nâng cao trải nghiệm người dùng và khuyến khích sử dụng hệ thống metro.
Bốn là, để nâng cao mức độ hài lòng, đơn vị vận hành cần chú trọng vệ sinh, an ninh và tiện ích trên tàu. Cần bảo đảm tàu luôn sạch sẽ, hệ thống điều hòa ổn định, ghế ngồi thoải mái và có đủ không gian vào giờ cao điểm. Đồng thời, lắp đặt camera giám sát, tăng cường nhân viên hỗ trợ tại ga tàu sẽ giúp nâng cao cảm giác an toàn cho hành khách.
Năm là, việc hợp tác với các trường đại học thông qua hội thảo, tọa đàm giúp đơn vị vận hành nắm bắt nhu cầu thực tế và điều chỉnh dịch vụ phù hợp. Đồng thời, các trường có thể hỗ trợ truyền thông về chính sách ưu đãi, hướng dẫn sinh viên sử dụng tàu điện hiệu quả, góp phần xây dựng thói quen sử dụng phương tiện công cộng.
Tài liệu tham khảo:
1. Nguyễn Phước Quý Duy (2024). Tác động của yếu tố vật lý và yếu tố môi trường đến sự hài lòng của hành khách đối với nhà ga đường sắt đô thị ở Hà Nội. Tạp chí Khoa học Công nghệ Xây dựng.
2. Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tàu điện tại Việt Nam. https://tapchicongthuong.vn/cac-yeu-to-tac-dong-den-quyet-dinh-lua-chon-su-dung-dich-vu-tau-dien-tai-viet-nam-98379.htm
3. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
4. Cronin, J.J., & Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
5. Suki, N.M. (2013). Passenger Satisfaction with Service Quality in Malaysian Public Transportation. Journal of Social Sciences, 9(4), 123-129.
6. Ali, A., & Raza, S.A. (2015). Service Quality Perception and Customer Satisfaction in Islamic Banks of Pakistan: The Modified SERVQUAL Model. Total Quality Management & Business Excellence, 26(5-6), 544-557.
7. Minh, N.V., & Huu, N.H. (2015). The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness, 7(2), 103-116.
8. Yaya, L.H.P., & Marimon, F. (2015). Assessing e-Service Quality: The Case of Spanish Online Banking. Universia Business Review, 46, 106-125.
9. Leong, L.Y., Hew, T.S., Lee, V.H., & Ooi, K.B. (2015). An SEM-Artificial-Neural-Network Analysis of the Relationships between SERVPERF, Customer Satisfaction and Loyalty among Low-Cost and Full-Service Airline. Expert Systems with Applications, 42(19), 6620-6634.
10. Mohamed, B., & Anis, J. (2019). The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: Case of Algerian Transport Service. Management Science Letters, 9(5), 631-640.
11. Ryu, K., & Han, H. (2010). Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price. Journal of Hospitality & Tourism Research, 34(3), 310-329.
12. Nguyen, N., & LeBlanc, G. (2001). Corporate Image and Corporate Reputation in Customers’ Retention Decisions in Services. Journal of Retailing and Consumer Services, 8(4), 227-236.
