TS. Nguyễn Thu Lan
Nguyễn Thị Phương Hà
Nguyễn Diệu Linh
Vũ Thị Thanh Vân
Trường Đại học Kinh tế quốc dân
(Quanlynhanuoc.vn) – Nghiên cứu tập trung đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến thông qua khảo sát 391 người dân trên địa bàn thành phố Hà Nội. Kết quả cho thấy, các yếu tố như: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, năng lực người trực tiếp hướng dẫn, tính dễ sử dụng, tính hữu ích và niềm tin vào dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dân khi trải nghiệm dịch vụ hành chính công trực tuyến. Nghiên cứu cũng đề xuất, khuyến nghị nhằm cải thiện niềm tin vào việc sử dụng dịch vụ công trên không gian mạng cũng như bảo đảm quyền lợi của người dân, gợi mở phát triển mô hình này ở các tỉnh, thành phố trên phạm vi cả nước.
Từ khóa: Dịch vụ công trực tuyến; sự hài lòng của người dân; cảm nhận chất lượng dịch vụ; năng lực chuyên môn; hành chính công; chính phủ điện tử; thành phố Hà Nội.
1. Đặt vấn đề
Dịch vụ công trực tuyến là một trong những biện pháp cải cách hành chính nhà nước nhằm nâng cao hiệu quả, minh bạch và tiết kiệm chi phí trong việc cung ứng các dịch vụ cho người dân và doanh nghiệp. Việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ này sẽ giúp các cơ quan nhà nước có được phản hồi về chất lượng, mức độ phổ biến, độ tiện ích, độ an toàn và độ hiệu quả của các dịch vụ, từ đó có thể điều chỉnh và cải thiện theo hướng phù hợp. Các dịch vụ công trực tuyến không chỉ mang lại nhiều lợi ích cho người dân, như: tiết kiệm thời gian, chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn góp phần thúc đẩy sự minh bạch, công bằng và tăng cường sự tin tưởng, hợp tác giữa người dân với các cơ quan nhà nước.
Tuy nhiên, để dịch vụ công trực tuyến được phát triển và phổ biến, một trong những yếu tố then chốt là sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ này. Sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công trực tuyến cũng ảnh hưởng đến sự tin tưởng và hợp tác của họ với Nhà nước. Nếu người dân cảm thấy hài lòng với các dịch vụ này, họ sẽ có xu hướng sử dụng nhiều hơn, tuân thủ các quy định và thủ tục của Nhà nước, góp phần xây dựng một xã hội công bằng và phát triển.
Tại thành phố Hà Nội, việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến được xem là khâu quan trọng trong tiến trình cải cách hành chính và xây dựng chính quyền điện tử. Theo kế hoạch của thành phố, đến năm 2025, trên 80% thủ tục hành chính cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; tỷ lệ người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến tối thiểu đạt 50% so với tổng số hồ sơ tiếp nhận1. Tuy nhiên, hệ thống dịch vụ hành chính công trực tuyến tại thành phố vẫn còn nhiều vấn đề như người dân gặp khó khăn khi sử dụng hoặc không tin tưởng vào chất lượng và hiệu quả của dịch vụ công trực tuyến.
Nghiên cứu tiếp cận vấn đề từ góc nhìn của những người dân trực tiếp trải nghiệm dịch vụ công trực tuyến với mong muốn đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ khi sử dụng các dịch vụ này, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện trải nghiệm dịch vụ và sự hài lòng của người dân, hướng đến hoàn thiện hệ thống dịch vụ công trực tuyến của Nhà nước.
2. Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu
(1) Chất lượng dịch vụ.
Theo Feigenbaum, “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”2.
Theo Zeithaml3, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính hiệu quả nói chung của một thực thể. Đó là kết quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được. Ngoài ra, để đo lường chất lượng dịch vụ cũng có phương pháp tiếp cận khác, chẳng hạn như Gronroos4 đề nghị về chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ với giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen và Lehtinen)5.
Chất lượng dịch vụ đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng hài lòng sẽ có khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, giới thiệu dịch vụ cho người khác và sẵn sàng trả giá cao hơn cho dịch vụ.
(2) Sự hài lòng của khách hàng.
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng nói chung của khách hàng và cũng có khá nhiều tranh luận về khái niệm này. Sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận được (Fornell)6. Nếu sản phẩm đáp ứng mong đợi thì khách hàng hài lòng và nếu vượt quá mong đợi, khách hàng rất hài lòng và vui thích (Kotler và Keller)7.
Sự hài lòng xảy ra khi cả hai yêu cầu về thể chất và tâm lý đều được đáp ứng. Lý thuyết xác nhận kỳ vọng (ECT) là một mô hình về sự hài lòng được xác định bằng cách so sánh những gì được mong đợi và những gì nhận được. Kết quả của việc đánh giá được gọi là thái độ. Nếu khả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ bị thất vọng. Nếu khả năng thực hiện của nó phù hợp với kỳ vọng của người mua, người mua sẽ hài lòng. Nếu khả năng thực hiện của nó còn nhiều hơn cả kỳ vọng của người mua, người mua sẽ phấn khích (Kotler và Gary)8.
Sự hài lòng là yếu tố có ảnh hưởng nhất trong việc xác định liệu chính phủ điện tử có được chấp nhận hay không, được biểu thị bằng ý định sử dụng, ý định liên tục, lợi ích ròng nhận được và ý định hành vi.
(3) Niềm tin.
Sự tin cậy đóng vai trò quan trọng trong văn hóa marketing, ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ và có lợi nhuận giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng (Sirdeshmukh và cộng sự)9. Điều này đặc biệt trở nên quan trọng trong môi trường trực tuyến, nơi thiếu sự giao tiếp trực tiếp dẫn đến xu hướng gia tăng tỷ lệ rủi ro. Theo Ba và Pavlou10, niềm tin được định nghĩa là “sự đánh giá chủ quan của một bên (người tin tưởng) rằng bên kia (người được tin tưởng) sẽ thực hiện một giao dịch cụ thể theo kỳ vọng của anh ta hoặc cô ta, trong môi trường đặc trưng bởi sự không chắc chắn”.
Các nghiên cứu trước đó về việc áp dụng các dịch vụ hành chính công trực tuyến cho công dân,như: độ tin cậy của các dịch vụ chính phủ số (Jassen và cộng sự)11; nghiên cứu tác động niềm tin của người dân đối với việc áp dụng thành công Chính phủ điện tử (Alzahrani và cộng sự)12; phát triển niềm tin của người dân đối với việc áp dụng và sử dụng Chính phủ điện tử tại Singapore (Srivastava và Teo)13 đã phát hiện ra rằng, niềm tin vào chính phủ điện tử là yếu tố khiến người dân trở nên hài lòng hơn với các dịch vụ hành chính công. Trong nghiên cứu này, niềm tin vào chính phủ điện tử được đề cập tới như là một yếu tố thể hiện niềm tin của công dân vào khả năng của các dịch vụ hành chính công trực tuyến hoạt động một cách chính xác (Teo và cộng sự)14.
(4) Dịch vụ hành chính công trực tuyến.
Theo khoản 4 Điều 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, “dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng”. Dịch vụ công trực tuyến có 4 mức độ. Với dịch vụ công trực tuyến mức độ 4, các tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp có thể thực hiện thủ tục hành chính mà không cần sự hỗ trợ của cơ quan nhà nước. Đây là một bước nhảy vọt trong cải cách hành chính nhằm giảm thiểu tối đa công sức của cả chính quyền và người dân trong việc giải quyết các tài sản tài chính tự do.
Các dịch vụ công trực tuyến được coi là một phần quan trọng trong quá trình cải cách hành chính và triển khai chính phủ điện tử. Việc thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 mang lại rất nhiều lợi ích cho cả tổ chức và người dân. Điều này cho phép người dân và tổ chức giao tiếp với cơ quan nhà nước bất cứ khi nào họ có kết nối internet; các giao dịch xảy ra trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ trên mạng có thể được theo dõi và giám sát. Qua đó, giảm thời gian gửi, nhận hồ sơ; giảm thiểu chi phí và thời gian đi lại của người dân, tổ chức; giảm sự trì trệ, quan liêu của một bộ phận công chức nhà nước; tránh tệ nạn tham nhũng, cửa quyền; đồng thời, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ quan nhà nước và nâng cao chỉ số cải cách hành chính của các sở, ban, ngành, ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố cũng như chỉ số cải cách hành chính của tỉnh.
Như vậy, mức độ 1 là mức độ dịch vụ công trực tuyến đơn giản nhất và mức độ 4 là mức độ dịch vụ công trực tuyến hoàn chỉnh nhất. Người dùng ở mức độ 4 được cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh mà họ không cần gặp trực tiếp tổ chức hoặc cơ quan. Người dân và doanh nghiệp có thể kết nối dễ dàng với cơ quan nhà nước thông qua môi trường mạng khi sử dụng các dịch vụ công trực tuyến. Người dân được hưởng lợi từ các dịch vụ hữu ích, tiết kiệm chi phí và tiết kiệm thời gian để hoàn thành các thủ tục hành chính, đặc biệt là tránh được nạn nhũng nhiễu, quan liêu, phiền hà; giúp cơ quan nhà nước giảm tải được áp lực công việc, giải quyết công việc nhanh hơn, thuận tiện và khoa học hơn.
(5) Mối quan hệ giữa dịch vụ hành chính công trực tuyến, cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner)15. Theo Parasuraman (198516, 198817) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al.)18.
Parasuraman và cộng sự19 cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeitham20 thì cho rằng, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố, như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, tình huống thực tiễn, yếu tố về đặc điểm cá nhân.
Chất lượng dịch vụ có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn, hài lòng; dịch vụ có chất lượng cao dẫn tới sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên; không nên đo lường chất lượng dịch vụ mà không đánh giá hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor21; Kotler và Keller22; Olajide23).
Dựa trên mô hình nghiên cứu “Sự hài lòng của người dân với các dịch vụ chính phủ điện tử bắt buộc: khung khái niệm và xác nhận thực nghiệm” (Abdullah Ibrahim Alkraiji, 2020)24 với bối cảnh tại Ả Rập thể hiện qua mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến được nhóm nghiên cứu đề xuất trong mô hình sau.
3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện với 2 giai đoạn: (1) Xây dựng mô hình và hiệu chỉnh bảng hỏi; (2) Khảo sát chính thức với khách thể nghiên cứu là người dân trên địa bàn thành phố Hà Nội từ 18 – 60 tuổi đã sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến. Cỡ mẫu, cách thu thập dữ liệu và cách thức xử lý số liệu cũng lần lượt được cụ thể hóa theo giai đoạn.
Nghiên cứu định tính tiến hành thông qua phỏng vấn sâu 10 người dân đang sinh sống, học tập và làm việc trên địa bàn thành phố Hà Nội – đối tượng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ hành chính công trực tuyến. Kết quả phỏng vấn sâu cho thấy, các thang đo được đánh giá có nội dung ngắn gọn, súc tích, dễ hiểu, bên cạnh đó, nhiều đóng góp rất có ích thông qua câu hỏi mở giúp nhóm nghiên cứu hiệu chỉnh mô hình, từ đó hoàn thiện bảng hỏi chính thức.
Mẫu chính thức được sử dụng cho phân tích định lượng với 394 người trả lời vào bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần. Kết quả thu về được mã hóa và tiến hành kiểm định bằng SPSS 20 và Amos 20 qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis – CFA) để kiểm tra tính phù hợp của mô hình, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling – SEM) nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
4. Kết quả nghiên cứu
(1) Kiểm định bằng phân tích Cronbach’ Alpha.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (Bảng 1) được sử dụng để đánh giá độ tin cậy các thang đo thông qua các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá trên hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể đều lớn hơn 0,9 và hệ số Cronbach’s Alpha tương quan biến tổng đều trong khoảng 0,715 tới 0,812. Đồng thời, kết quả kiểm định cho thấy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation > 0.3) và không có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng, chứng tỏ các biến đều đạt chất lượng tốt.
(2) Kiểm định bằng EFA.
Theo quan điểm của Hair và cộng sự25, việc gộp chạy chung các biến độc lập và biến phụ thuộc trong một phân tích nhân tố khám phá, sau đó lại tiếp tục kiểm tra các mối quan hệ phụ thuộc là không phù hợp. Vì vậy, nhóm tác giả kiểm định mô hình bằng cách chia nhỏ mô hình gốc thành 6 mối quan hệ nhỏ để chạy EFA.
Với 28 biến của 6 nhân tố thành phần đưa vào phân tích, kết quả đã kết hợp thành 6 nhóm (không có biến nào bị loại). Các chỉ số phân tích đạt được KMO đều lớn hơn 0.5 (đạt yêu cầu), kiểm định Bartlett Sig. = 0.000 < 0.05 cho biết các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Theo tiêu chuẩn EigenValue >1 thì có 6 nhân tố được rút trích. Tổng phương sai đạt yêu cầu vì đều lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson)26 cho biết các nhân tố có ý nghĩa thống kê. Hệ số tải của nhân tố 28 biến đều đạt > 0.5, chứng tỏ các biến quan sát này có độ tin cậy cao (Hair et al.,)27. Kết luận phân tích EFA là phù hợp.
(3) Kiểm định bằng CFA.
Kết quả CFA thu được thể hiện trên hình có Chi-square/df = 2.555 < 3 là tốt với mẫu nghiên cứu 391 quan sát, GFI = 0.862. Nghiên cứu này có sự giới hạn về cỡ mẫu nên trị số GFI khó đạt được mức 0.9, bởi chỉ số này phụ thuộc rất nhiều vào số nhân tố, số biến quan sát và cỡ mẫu. Do đó, có thể chấp nhận ngưỡng 0.8-0.9 theo 2 công trình nghiên cứu của Baumgartner and Homburg28 và của Doll, Xia và Torkzadeh29.
TLI = 0.937 > 0.09 là tốt, CFI = 0.946 > 0.09 là tốt, RMSEA = 0.063 < 0.08 chứng tỏ mô hình thang đo các yếu tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
(4) Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu.
Các mối tương quan được giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đều được chứng minh bằng kiểm định theo mô hình SEM.
Giá trị sig cần < 0.05 (mức ý nghĩa 5%) để chứng tỏ có tồn tại mối quan hệ tác động gián tiếp. Kết quả kiểm định cho thấy, dữ liệu hiện tại không ủng hộ mối quan hệ gián tiếp của “chất lượng” thông tin với “niềm tin” và “sự hài lòng”.
Giá trị sig cần < 0.05 (mức ý nghĩa 5%) để chứng tỏ có tồn tại mối quan hệ tác động trực tiếp. Theo kết quả trên bảng 3, dữ liệu cho thấy biến chất lượng thông tin cảm nhận không tác động trực tiếp đến “tính hữu ích”, biến “năng lực” không tác động trực tiếp đến “niềm tin” và “chất lượng” hệ thống cảm nhận không có mối quan hệ trực tiếp với “tính hữu ích”. Mối quan hệ ảnh hưởng trực tiếp của “chất lượng” thông tin đến “niềm tin” có giá trị sig = 0.05, nhóm nghiên cứu vẫn cân nhắc giữ lại mối quan hệ này.
5. Giải pháp cho vấn đề thực tiễn
Một là, đào tạo đội ngũ cán bộ hướng dẫn có năng lực, trách nhiệm.
Đội ngũ cán bộ là nhân tố vô cùng quan trọng trong việc phổ cập sử dụng dịch vụ công trực tuyến đến người dân. Do đó, cán bộ hướng dẫn cần trau dồi thêm kiến thức về công nghệ thông tin, đặc biệt là về dịch vụ công trực tuyến, kỹ năng hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho người dân, kỹ năng giao tiếp, ứng xử. Bên cạnh đó, năng lực hướng dẫn của cán bộ cũng là yếu tố quan trọng cần được cải thiện, nâng cao. Để làm được điều này, các cơ quan từ trung ương đến địa phương cần liên tục tổ chức các buổi tập huấn kỹ năng mới, kiến thức mới cho cán bộ, nhân viên hướng dẫn.
Hai là, thiết lập hệ thống dịch vụ công trực tuyến dễ sử dụng cho mọi đối tượng.
Thiết kế giao diện người dùng (UI) và trải nghiệm người dùng (UX): bảo đảm giao diện trực tuyến trực quan, dễ hiểu và thân thiện với người dân; sắp xếp các tính năng một cách logic để người sử dụng có thể dễ dàng điều hướng; sử dụng biểu tượng và mô tả rõ ràng để giảm sự e ngại cho người mới sử dụng.
Tối ưu hóa trên các thiết bị di động: bảo đảm dịch vụ có thể truy cập một cách thuận lợi, dễ dàng từ các thiết bị di động thông dụng và tối ưu hóa trải nghiệm trên các màn hình nhỏ.
Tích hợp công nghệ mới: sử dụng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (Machine Learning) để cải thiện khả năng dự đoán và tùy chỉnh dịch vụ cho người sử dụng; tích hợp tính năng tự động hóa để giảm bớt các bước làm thủ công và giảm thời gian chờ đợi.
Chăm sóc người dân trực tuyến: cung cấp tùy chọn tương tác trực tuyến hoặc hỗ trợ qua tin nhắn để giúp người dân giải quyết vấn đề ngay lập tức; tích hợp hệ thống hỗ trợ tự động để cung cấp câu trả lời nhanh chóng cho những câu hỏi phổ biến.
Tạo cộng đồng và phản hồi: tích hợp tính năng đánh giá và phản hồi từ người dân để cung cấp thông tin quan trọng và đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ; tạo cộng đồng trực tuyến để người dân có thể chia sẻ kinh nghiệm và giúp đỡ lẫn nhau.
Bảo đảm bảo mật và quyền riêng tư: cung cấp một hệ thống bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ thông tin cá nhân của người dân; cung cấp tùy chọn quản lý quyền riêng tư để người dân có thể kiểm soát thông tin của mình.
Tạo hướng dẫn và tài liệu sử dụng: cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết và dễ hiểu để giúp người dân sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả; tạo video hướng dẫn ngắn giúp người dân nhanh chóng làm quen với tính năng mới.
Kiểm tra liên tục và tối ưu hóa các tính năng của dịch vụ: tổ chức các phiên thử nghiệm cho người dân để thu thập ý kiến và cải thiện dựa trên phản hồi; tối ưu hóa liên tục dựa trên dữ liệu sử dụng và phản hồi từ người dân.
Ba là, cải thiện, nâng cao các yếu tố công nghệ thông tin.
Để cải thiện điều này, Nhà nước cần đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin, bảo đảm băng thông rộng, ổn định để đáp ứng nhu cầu truy cập dịch vụ công trực tuyến của người dân; bảo đảm khả năng lưu trữ, xử lý dữ liệu lớn, an toàn, bảo mật; bảo đảm tính đồng bộ, thống nhất, đáp ứng các yêu cầu về bảo mật, an toàn, hiệu quả.
Bốn là, nâng cao nhận thức của người dân về sử dụng dịch vụ công trực tuyến và niềm tin vào chính phủ điện tử.
Tăng cường tuyên truyền, phổ biến về những lợi ích của dịch vụ công trực tuyến như: tiết kiệm thời gian, chi phí, công sức; thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng; minh bạch, công khai, trách nhiệm thông qua nhiều hình thức đa dạng, phong phú, phù hợp với từng đối tượng, như: truyền hình, phát thanh, báo chí, mạng xã hội, các buổi tập huấn, hội nghị, hội thảo hoặc phổ biến trực tiếp tại các khu dân cư, địa bàn dân cư.
6. Kết luận và khuyến nghị
Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến phụ thuộc vào các yếu tố quản lý chất lượng dịch vụ. Do đó, Chính phủ cần tập trung phát triển các yếu tố quản lý chất lượng dịch vụ nhằm hỗ trợ tốt người dân trong quá trình trải nghiệm dịch vụ công trực tuyến, như: bảo đảm chất lượng hệ thống dịch vụ công trực tuyến (theo cảm nhận); năng lực của người trực tiếp hướng dẫn; tính dễ sử dụng; tính hữu ích và người dân có niềm tin vào chính phủ điện tử.
Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, năng lực của người trực tiếp hướng dẫn ảnh hưởng mạnh mẽ tới tính hữu ích của dịch vụ – yếu tố trực tiếp tác động tới sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Vì vậy, cần chú ý vào việc đào tạo và nâng cao năng lực của nhân viên hành chính, đặc biệt là những người có trách nhiệm trực tiếp hướng dẫn và hỗ trợ người dân sử dụng dịch vụ. Những nhân viên hành chính này cần có kiến thức về các thủ tục hành chính, kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
Chú thích:
1. Hà Nội đặt mục tiêu tối thiểu 80% thủ tục hành chính được cung cấp trực tuyến mức độ 3, 4. https://kinhtedothi.vn, ngày 16/12/2021.
2. Feigenbaum, Armand Vallin (1961). Total Quality Control. New York, McGraw-Hill.
3. Zeithaml, V.A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, Vol.52, pp. 2 – 22.
4. Gronroos, C. (1984). A service Quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18 (4), pp. 36 – 44.
5. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982). A Study of Quality Dimensions. Service Management Institute, 5, pp. 25 – 32.
6. Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, 56, pp. 6 – 21.
7, 22. Kotler, P. and Keller, K. (2009). Marketing Management. Global Edition, Pearson Education Inc., Upper Saddle River.
8. Kotler Philip & Armstrong Gary (2005). Principles of Marketing. 4th European edition, Prentice Hall.
9. D.Sirdeshmukh, J.Singh, and B.Sabol (2022). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. J. Marketing, vol. 66, no. 1, pp. 15 – 37.
10. S.Ba and P.A.Pavlou (2002). Evidence of the effect of trust building technology in electronic markets: Price premiums and buyer behavior. MIS Quart., vol. 26, no. 3, pp. 243 – 268.
11. M.Janssen, G.Kuk, and R.W.Wagenaar. A survey of Web-based business models for e-government in the Netherlands. Government Information Quarterly, vol. 25, pp. 202 – 220.
12. L.Alzahrani, W. Al-Karaghouli and V. Weerakkody (2008). Investigating the impact of citizens’ trust toward the successful adoption of e-government: A multigroup analysis of gender age and Internet experience. Inf. Syst. Manage., vol. 35, no. 2, pp. 124 – 146.
13. S.C.Srivastava and T.S.H.Teo (2009). Citizen trust development for e-government adoption and usage: Insights from young adults in Singapore. Commun. Assoc. Inf. Syst., vol. 25, no. 1, pp. 359 – 378.
14. T.S.H.Teo, S.C.Srivastava, and L.Jiang (2008). Trust and electronic government success: An empirical study. J.Manage. Inf. Syst., vol. 25, no. 3, pp. 99 – 132.
15, 20. Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2000). Services Marketing. McGraw Hill, Boston.
16. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, pp. 41 – 50.
17. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, pp. 12 – 40.
18. Shemwell, D.J., Yavas, U. and Bilgin, Z. (1998). Customer Service Provider Relationships: An Empirical Test of a Model of Service Quality, Satisfaction and Relationship Oriented Outcome.International Journal of Service Industry Management, 9, pp. 155 – 168.
19. Parasuraman, A. V. (1993).Research note: More on improving service quality measurement.Journal of Retailing, 69(1), pp. 140 – 147.
21. Cronin, J.J., Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension.Journal of Marketing, Vol 56 (July), pp. 55 – 68.
23. Olajide, P.O. (2011). Causual Direction between Satisfaction and Service Quality: A Review of Literature. European Journal of Humanities and Social Science, 2(1), pp. 88 – 96.
24. Alkraiji, A.I (2020). Citizen Satisfaction with Mandatory E-Government Services: A Conceptual Framework and an Empirical Validation. IEEE Access 2020, 8, pp. 117253 – 117265.
25. Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J. and Anderson, R.E. (2010). Multivariate Data Analysis (7th edition). Pearson, New York.
26. Anderson, J. and Gerbing, D. (1988). Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach. Psychological Bulletin, 103, pp. 411 – 423.
27. Hair, J.F, Black, W., Babin, B., Anderson, R. and Tatham, R. (2006). Multivariate Data Analysis(6th edition). Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River.
28. Baumgartner, H., Homburg, C. (1996). Applications of Structural Equation Modeling in Marketing and Consumer Research: a review. International Journal of Research in Marketing 13(2), pp. 139 – 161.
29. Doll, W.J., Xia, W., Torkzadeh, G. (1994). A confirmatory factor analysis of the end-user computing satisfaction instrument. MIS Quarterly 18(4), pp. 357 – 369.
