(Quanlynhanuoc.vn) – Từ cơ sở lý luận và thực tiễn, bằng các phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp số liệu báo cáo thực trạng kết quả và chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) chi nhánh Đồng Tháp trong giai đoạn 2017 – 2021. Thông qua kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng cá nhân về chất lượng cho vay của Chi nhánh, phân tích các thành tích đạt được cũng như các mặt hạn chế. Bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ACB trong thời gian tới.
Đặt vấn đề
Cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) có vai trò rất quan trọng không chỉ đối với ngân hàng thương mại mà còn đối với người dân và nền kinh tế. Trước hết, đối với ngân hàng thương mại, cho vay KHCN giúp việc mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động các loại tiền gửi cho ngân hàng cũng như bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, giúp ngân hàng mở rộng thị phần và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Không những vậy, cho vay KHCN tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay nói riêng. Đối với người dân, nhờ có hoạt động cho vay KHCN đã đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng và bổ sung vốn lưu động, hình thành tài sản cố định cho khách hàng trong quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh. Điều này đã làm gia tăng được chất lượng cuộc sống cũng như hiệu quả kinh doanh của các KHCN. Sự phát triển của KHCN cũng là một trong những nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Do đó, các ngân hàng thương mại hiện nay đều đẩy mạnh phát triển và mở rộng cho vay KHCN.
Theo số liệu báo cáo hoạt động của ACB chi nhánh Đồng Tháp, cuối năm 2021 lượng KHCN chiếm 75% trên tổng số lượng khách hàng giao dịch và trong số KHCN này có 57% khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiền1. Những số liệu trên cho thấy, dịch vụ cho vay KHCN có đóng góp rất đáng kể trong việc đem lại lợi nhuận cho ACB chi nhánh Đồng Tháp.
Để có được một chiến lược phát triển bền vững và phù hợp, đòi hỏi ACB chi nhánh Đồng Tháp phải đa dạng hóa các dịch vụ để khách hàng lựa chọn, có các chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng khi đến giao dịch và sử dụng sản phẩm của ACB, và hơn hết vẫn là: cách chăm sóc, thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ (CLDV) tạo sự hài lòng của khách hàng là cần thiết.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ACB chi nhánh Đồng Tháp
Thứ nhất, đánh giá về sự an toàn trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB chi nhánh Đồng Tháp cũng đã có những chuyển biến tích cực. Điều này được thể hiện cụ thể như sau: Tỷ lệ nợ xấu tại chi nhánh vẫn kiểm soát được (< 2%) mặc dù diễn biến kinh tế, chính trị rất phức tạp. Cùng với đó, tỷ lệ bao phủ nợ xấu tại Chi nhánh trong năm 2020, 2021 đều trên 100% cho thấy được tính chủ động trong công tác xử lý nợ xấu tại chi nhánh. Xem xét đến tỷ trọng dư nợ tín dụng của 10 KHCN lớn nhất chiếm tỷ trọng khoảng 7%.2 Điều này cho thấy mức độ tập trung cho vay đối với từng KHCN ở mức thấp.
Thứ hai, đánh giá về hiệu quả hoạt động cho vay đối với KHCN, tỷ lệ lợi nhuận thuần (hệ số NIM) được đánh giá là khá cao, cao hơn so với mặt bằng chung trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.
Thứ ba, đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN, các tiêu chí được đánh giá tốt bao gồm: ACB chi nhánh Đồng Tháp cung cấp các sản phẩm tín dụng KHCN theo đúng cam kết (3,97/5 điểm); hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ ràng, chính xác (3,99/5 điểm); danh mục sản phẩm dịch vụ tín dụng KHCN đa dạng, đáp ứng được nhu cầu khác nhau của KHCN (3,88/5 điểm); cán bộ tín dụng (CBTD) là những người hiểu biết rất tốt về các sản phẩm dịch vụ tín dụng KHCN tại ngân hàng (4,03/5 điểm); CBTD của ACB chi nhánh Đồng Tháp có thái độ lịch thiệp, tận tình với KHCN (3,91/5 điểm); trang phục của CBTD tại ACB chi nhánh Đồng Tháp gọn gàng, lịch sự (4,31/5 điểm); ACB chi nhánh Đồng Tháp có nơi để xe thuận tiện khi giao dịch (4,06/5 điểm); các quy định về mục đích vay vốn (4,01/5 điểm)3.
Bên cạnh những kết quả đạt được, CLDV cho vay tại ACB chi nhánh tỉnh Đồng Tháp vẫn còn nhiều hạn chế cần được giải quyết. Cụ thể là:
Một là, về mức độ an toàn trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB chi nhánh tỉnh Đồng Tháp cho thấy, tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu đều có xu hướng tăng nhanh trong hai năm 2020 – 2021, cụ thể, trong hai năm (2020 – 2021) thì tỷ lệ nợ quá hạn của Chi nhánh có xu hướng gia tăng mạnh lần lượt là 3% và 3,48%. Tỷ lệ nợ xấu gia tăng từ 1,00% (năm 2019) lên 1,68% (năm 2021)4.
Tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh cao hơn so với hệ thống ACB và các Ngân hàng Thương mại (NHTM) trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Bên cạnh đó, tỷ lệ nợ xấu ở mức cao đối với các khoản dư nợ cho vay chiếm tỷ trọng lớn của ACB chi nhánh tỉnh Đồng Tháp. Điều này đòi hỏi ACB chi nhánh Đồng Tháp cần phải có những giải pháp để cơ cấu lại danh mục cho vay bảo đảm tính phù hợp. Không những vậy, tỷ lệ nợ mất vốn ở mức cao cùng với đó tỷ lệ nợ nhóm 5 trong tổng dư nợ xấu có xu hướng tăng nhanh trong giai đoạn 2017 – 2021. Hoạt động cho vay KHCN đang tập trung chủ yếu đối với sản phẩm cho vay này. Tính đến năm 2021, tỷ trọng dư nợ cho vay kinh doanh đối với KHCN đã lên tới 85,57%. Điều này cho thấy, mức độ tập trung tín dụng trong cho vay KHCN theo sản phẩm cho vay là rất cao5.
Hai là, về hiệu quả kinh doanh trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB chi nhánh Đồng Tháp, tỷ trọng lợi nhuận từ cho vay KHCN trong tổng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng và tổng lợi nhuận của Chi nhánh lại có xu hướng giảm. Cụ thể, tỷ trọng lợi nhuận từ cho vay KHCN trong tổng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng giảm từ 47,17% xuống còn 46,01%. Tỷ trọng lợi nhuận trong tổng lợi nhuận của chi nhánh giảm từ 41,67% (năm 2017) xuống còn 38,21%. Hệ số NIM của Chi nhánh có xu hướng giảm từ 2,94% (năm 2017) xuống còn 2,78% (năm 2021)6.
Ba là, về sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB chi nhánh Đồng Tháp, các tiêu chí như về sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động tín dụng KHCN có nhiều tiêu chí bị đánh giá thấp chưa mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Cụ thể như: “Các hồ sơ tín dụng KHCN được ACB chi nhánh Đồng Tháp xử lý chính xác, không bị nhầm lẫn” (3,18/5 điểm); thông tin cá nhân, giao dịch của KHCN được ACB chi nhánh Đồng Tháp bảo mật rất tốt (3,35/5 điểm); hồ sơ tín dụng tín dụng KHCN luôn được xử lý nhanh chóng và đúng thời hạn (3,37/5 điểm); thời gian thực hiện dịch vụ nhanh chóng, chính xác (3,24/5 điểm); mọi khiếu nại của KHCN đều được ACB chi nhánh Đồng Tháp phản hồi nhanh chóng (3,33/5 điểm); mọi nhu cầu của khách hàng liên quan đến khoản vay đều được thực hiện (3,34/5 điểm); cán bộ tín dụng tại ACB chi nhánh Đồng Tháp có kỹ năng tốt, thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác (3,39/5 điểm); ACB chi nhánh Đồng Tháp có tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nước uống, báo chí, phương tiện giải trí….) (3,43/5 điểm); điều kiện về phương án vay vốn (3,48/5 điểm); các điều kiện về tài sản bảo đảm (3,40/5 điểm); lãi suất tín dụng KHCN của ACB chi nhánh Đồng Tháp rất hấp dẫn (3,23/5 điểm); ACB chi nhánh Đồng Tháp có nhiều chương trình hỗ trợ cho KHCN (3,38/5 điểm).
Những hạn chế nêu trên chủ yếu do một số nguyên nhân sau: chính sách tín dụng KHCN của ACB chi nhánh Đồng Tháp chưa hấp dẫn; công tác tổ chức hoạt động cho vay KHCN chưa bảo đảm về tính tuân thủ quy trình cho vay; chất lượng đội ngũ CBTD chưa chuyên nghiệp. Mặt khác, các KHCN vay vốn tại ACB chi nhánh Đồng Tháp chủ yếu vay vốn với mục đích kinh doanh. Tình trạng các khách hàng sử dụng vốn sai mục đích vẫn còn, ngoài ra, còn có nguyên nhân thuộc về môi trường, như: môi trường kinh tế, môi trường pháp lý còn nhiều bất cập; môi trường công nghệ thường xuyên thay đổi và nâng cấp, môi trường cạnh tranh của tỉnh Đồng Tháp không cao do tỉnh thường xuyên gặp lũ lụt, sạt lở, đại dịch Covid -19 đã ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh của người dân.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ACB chi nhánh Đồng Tháp
Thứ nhất, ứng dụng linh hoạt chính sách tín dụng KHCN ở cấp độ chi nhánh: xác định thị trường mục tiêu cho vay KHCN, xác định các sản phẩm/bó sản phẩm, Công tác bán hàng và tổ chức bán hàng cần được quan tâm hàng đầu. Cụ thể hóa hơn quy trình tín dụng ban hành chung cho toàn hệ thống để việc thực hiện theo quy trình được thống nhất trong toàn chi nhánh. Tập trung tăng trưởng tín dụng gắn với kiểm soát chất lượng, tạo nên sự tăng trưởng bền vững an toàn hiệu quả. Lãi suất là một nhân tố rất quan trọng để thu hút khách hàng; tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh.
Thứ hai, hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động cho vay KHCN tại ACB chi nhánh Đồng Tháp; hoàn thiện công tác thu thập thông tin tín dụng, hoàn thiện công tác thẩm định, tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát sau cho vay, tăng cường công tác thu nợ và xử lý nợ xấu.
Thứ ba, tuân thủ quy trình cho vay KHCN tại ACB chi nhánh Đồng Tháp. Thực hiện cụ thể hóa quy trình cho vay KHCN ở cấp độ chi nhánh. Cán bộ lãnh đạo tại Chi nhánh cần quán triệt cho toàn thể cán bộ nhân viên tín dụng tại chi nhánh cần phải làm đúng, làm đủ tất cả các bước trong quy trình tín dụng bán lẻ được ban hành bởi ACB Hội sở.
Thứ tư, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên thực hiện cho vay KHCN tại chi nhánh. Cần phải bổ sung thêm số lượng cán bộ nhân viên trong dịch vụ cho vay KHCN. Xây dựng và chuẩn hóa nguyên tắc giao tiếp cho cán bộ nhân viên. thực hiện các chính sách thưởng phạt thích đáng.
Thứ năm, năng cường các hoạt động quản trị CLDV cho vay KHCN. ACB chi nhánh Đồng Tháp cần hoàn thiện công tác xây dựng xây dựng kế hoạch nâng cao CLDV cho vay KHCN một cách chi tiết, cụ thể và phù hợp với thực tiễn. ACB chi nhánh Đồng Tháp cần tăng cường triển khai các hoạt động nâng cao CLDV cho vay KHCN tại chi nhánh. hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát CLDV cho vay KHCN tại Chi nhánh. hoàn thiện công tác cải tiến CLDV cho vay KHCN ở cấp độ chi nhánh. Công tác cải tiến CLDV cho vay KHCN cần phải được thực hiện liên tục và nhân rộng kết quả của dự án cải tiến.
Kết luận
Trong giai đoạn 2017 – 2021, hoạt động cho vay KHCN của ACB chi nhánh Đồng Tháp, nhìn chung tăng trưởng ổn định, quy mô cho vay ngày càng mở rộng, mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng và đóng góp tích cực vào phát triển nền kinh tế, tuy nhiên, mặc dù chất lượng cho vay được chú trọng và nâng cao song hoạt động cho vay KHCN tại ACB chi nhánh Đồng Tháp vẫn còn chưa thực sự hiệu quả, vẫn tồn tại nhiều vấn đề đáng bàn cụ thể như tỷ lệ nợ quá hạn còn cao, cơ cấu nhóm nợ dịch chuyển theo hướng tiêu cực, tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN giảm dần qua các năm.
Trên cơ sở nghiên cứu chất lượng cho vay đối với KHCN tại ACB chi nhánh Đồng Tháp, một số giải pháp cần tổ chức thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả cho vay cụ thể, như: (1) Ứng dụng linh hoạt chính sách tín dụng KHCN ở cấp độ chi nhánh; (2) Hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động cho vay KHCN tại ACB chi nhánh Đồng Tháp; (3) Tuân thủ quy trình cho vay KHCN tại ACB chi nhánh Đồng Tháp; (4) Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên thực hiện cho vay KHCN tại chi nhánh.
