(Quanlynhanuoc.vn) – Với sự phát triển của khoa học – công nghệ và hội nhập kinh tế, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp bán lẻ ngày càng phụ thuộc nhiều hơn vào tốc độ, chi phí, dịch vụ và hiệu quả mà logistics mang lại. Điều này đòi hỏi các nhà bán lẻ phải có một hệ thống logistics ngược tối ưu để duy trì khách hàng ổn định, giảm chi phí vận hành và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Trên cơ sở phân tích đặc trưng của hoạt động logistics ngược trong ngành bán lẻ, bài viết đề xuất các định hướng chiến lược nhằm tối ưu hóa quá trình triển khai hoạt động logistics ngược tại các doanh nghiệp bán lẻ hiện nay.
Đặt vấn đề
Hoạt động logistics gắn liền với sự vận động của các dòng cung ứng vật chất theo hướng từ phía sản xuất tới tiêu dùng, còn gọi là dòng logistics xuôi. Tuy nhiên, ở nhiều khâu của quá trình logistics xuôi có thể xuất hiện những sản phẩm không đạt yêu cầu cần hoàn trả lại; những sản phẩm hư hỏng, khiếm khuyết đòi hỏi phải tái chế, đóng gói, dán nhãn lại; sản phẩm lạc mốt, lỗi thời không tiêu thụ được, hoặc dòng khứ hồi của một số loại bao bì hàng hóa. Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp (DN) phải tổ chức các hoạt động đưa những sản phẩm này về các điểm thu hồi để sửa chữa, tái chế, tái sử dụng… Từ đó, hình thành nên hoạt động logistics theo chiều ngược lại với dòng xuôi, được gọi là logistics ngược. Thời gian qua, dưới áp lực giảm chi phí, nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng, giảm tác hại của hoạt động kinh doanh đến môi trường đã gia tăng vai trò của logistics ngược.
Động cơ thực hiện hoạt động logistics ngược trong bán lẻ
Nhận thức ngày càng tăng của khách hàng về tầm quan trọng của việc bảo vệ môi trường sẽ khuyến khích các DN quan tâm nhiều hơn đến việc cải thiện hiệu suất hoạt động, bao gồm cả quy trình sản xuất cũng như thiết kế, tái chế sản phẩm để làm hài lòng khách hàng. Do đó, thái độ ngày càng tích cực của người tiêu dùng đối với các sản phẩm xanh đã đẩy nhanh quá trình đổi mới sản phẩm và tiếp tục khuyến khích các tổ chức đưa ra các chiến lược hướng đến việc bảo đảm an toàn môi trường liên quan đến vòng đời sản phẩm. Một yếu tố quan trọng khác cũng ảnh hưởng đến sự quyết định mua hàng của người tiêu dùng là hình ảnh của DN, cụ thể hơn là vai trò và những đóng góp của DN trong việc bảo vệ môi trường. Walmart là một ví dụ điển hình về việc bị khách hàng tẩy chay công khai vì các sản phẩm không thể tái chế nhưng lại được dán nhãn thân thiện với môi trường1.
Yếu tố cạnh tranh đóng vai trò quan trọng trong quyết định thực hiện hoạt động logistics ngược tại các DN bán lẻ. Khi chứng kiến các đối thủ cạnh tranh thực hiện các hoạt động thu hồi sẽ kích thích các DN nỗ lực nhiều hơn để giành lại thị phần bằng cách thiết kế các sản phẩm và quy trình thân thiện với môi trường, đồng thời, chịu trách nhiệm nhiều hơn đối với các sản phẩm được phân phối. Logistics ngược là hệ thống phức tạp và toàn diện, đòi hỏi các DN phải tính đến khả năng tái sử dụng, khả năng tháo rời, tái sản xuất, bảo trì và khả năng tái chế của các sản phẩm bị trả lại. Trong khi đó, các khía cạnh về marketing, tài chính và khả năng sản xuất cũng cần được xem xét cẩn thận để có được một thiết kế bao trùm cho các yếu tố này2.
Ngày nay, nhiều quốc gia và khu vực trên thế giới đã đưa ra các quy định cụ thể trong nỗ lực cải thiện hoạt động logistics ngược nhằm giám sát và kiểm tra hoạt động của các DN đối với việc xử lý và tái chế sản phẩm. Chẳng hạn như Liên minh châu Âu (EU) đã đưa ra chỉ dẫn về chất thải từ thiết bị điện và điện tử (Weee – Waste Electrical and Electronic Equipment)3, đi kèm với chỉ dẫn RoHS (về các chất cấm trong thiết bị điện, điện tử) được thông qua vào tháng 02/2003. Những quy định này được xem là động lực quan trọng thúc đẩy các DN tổ chức và quản lý hoạt động thu hồi để xử lý các sản phẩm bị trả về theo đúng quy cách.
Đặc điểm hoạt động logistics ngược tại doanh nghiệp bán lẻ
Theo định nghĩa của Rogers và Tibben-Lembke4, logistics ngược là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả dòng chảy của nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm và thông tin có liên quan từ các điểm tiêu thụ đến điểm xuất xứ với mục đích thu hồi lại giá trị hoặc xử lý một cách thích hợp. Trong ngành bán lẻ, logistics ngược được đặc trưng bởi dòng hàng hóa ngược chiều, xuất phát từ phía người tiêu dùng qua cửa hàng bán lẻ rồi quay trở về nhà cung cấp. Những quy định về luật pháp liên quan đến trách nhiệm xử lý sau khi sản phẩm được tiêu dùng và nhận thức của người tiêu dùng về các vấn đề liên quan đến môi trường đã mở rộng mối quan tâm của xã hội đối với hoạt động logistics ngược. Làm thế nào để hiện thực hóa logistics ngược một cách hiệu quả và nhanh chóng là bài toán mà các DN bán lẻ phải giải quyết5. Hoạt động logistics ngược tại các DN bán lẻ có một số đặc điểm sau:
Đối tượng thu hồi: đối với các DN bán lẻ, logistics ngược tập trung vào hai nhóm, bao gồm: (1) Các sản phẩm đã qua sử dụng (thu hồi vì lý do an toàn, bảo mật… cho người sử dụng), các phế phẩm (sản phẩm hết hạn sử dụng, sản phẩm lỗi không đáp ứng được yêu cầu khách hàng), sản phẩm không bán được, sản phẩm bảo hành, sản phẩm được đổi trả và (2) Bao bì hàng hóa.
Dòng thu hồi: mỗi loại đối tượng sẽ hình thành nên các dòng thu hồi với các đặc điểm khác nhau. Cụ thể:
– Dòng thu hồi các sản phẩm đã qua sử dụng. Đây là dòng hàng hóa bị loại bỏ sau khi đã hết giá trị sử dụng. Đối với các DN bán lẻ với chức năng chính là phân phối hàng hóa, tập trung chủ yếu vào nhóm hàng tiêu dùng nên thường ít thực hiện dòng thu hồi này.
– Dòng thu hồi các phế phẩm. Đây là dòng thu hồi các sản phẩm hết hạn sử dụng, sản phẩm lỗi không đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng. Nguyên nhân chủ yếu hình thành dòng thu hồi các sản phẩm này là do lỗi của nhân viên trong quá trình kiểm soát và tác nghiệp với hàng hóa.
– Dòng thu hồi sản phẩm không bán được. Là các sản phẩm bị ứ đọng, không bán được do không phù hợp với nhu cầu hoặc nhu cầu đã bão hòa cần được thu hồi để chuyển bán ở thị trường khác. Với những DN bán lẻ có mạng lưới rộng khắp, các sản phẩm không bán được ở cơ sở bán lẻ này có thể được xử lý theo cách chuyển sang cơ sở bán lẻ khác trong cùng mạng lưới.
– Dòng thu hồi các sản phẩm bảo hành và sản phẩm đổi trả. Bản thân các DN bán lẻ không thực hiện hoạt động bảo hành nhưng đóng vai trò hỗ trợ cho hoạt động bảo hành.
– Dòng thu hồi các sản phẩm được phép đổi trả. Nhiều DN bán lẻ cho phép khách hàng được phép đổi trả hàng hóa trong một khoảng thời gian nhất định sau khi mua. Tùy thuộc từng DN sẽ có các chính sách thu hồi với các quy định đổi trả khác nhau.
– Dòng thu hồi bao bì hàng hóa. Với một số loại sản phẩm sau khi khách hàng sử dụng, như: chai, lọ thủy tinh, két nhựa… phải thu gom lại để tái sử dụng. Tuy nhiên, với các loại sản phẩm này, DN bán lẻ chỉ đóng vai trò hỗ trợ quá trình thu hồi theo yêu cầu từ phía các DN cung ứng.
Xử lý sản phẩm thu hồi: Sản phẩm sau khi được thu hồi sẽ được đưa vào quá trình xử lý. Tùy thuộc vào đối tượng thu hồi, các DN bán lẻ sẽ có các biện pháp xử lý khác nhau. Dựa trên giá trị còn lại của sản phẩm, các nhà quản lý có thể đưa ra các lựa chọn theo thứ tự ưu tiên, chẳng hạn như bán lại sản phẩm với giá thấp hơn, phân phối lại trong nội bộ, phân phối lại thông qua các kênh phân phối khác hoặc cuối cùng là đưa vào xử lý rác thải.
Hoạt động logistics ngược đối với sản phẩm
Vào năm 2008, Hsu, Alexander và Zhu6 đã thực hiện một cuộc khảo sát với người tiêu dùng tại Hoa Kỳ. Kết quả cho thấy, khách hàng có mối quan tâm lớn với chính sách hoàn trả sản phẩm tại thời điểm quyết định mua hàng. Do đó, những DN có chính sách nghiêm ngặt về việc chấp nhận cho khách hàng trả lại sản phẩm thường sẽ đánh mất lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Các nghiên cứu của Jack, Powers và Skinner7, Rogers và Tibben-Lembke8 với các nhà bán lẻ Hoa Kỳ cũng cho thấy điều tương tự. Do đó, có thể thấy, đối với một số DN, việc duy trì các chính sách hoàn trả linh hoạt hơn cho các sản phẩm có thể mang lại lợi ích lớn, chẳng hạn như giúp giữ chân khách hàng và tăng doanh thu. Vì vậy, chính sách hoàn trả sản phẩm của các DN phải được thiết kế ở cấp độ chiến lược để đạt được sự cân bằng giữa sự hài lòng của khách hàng và chi phí quản lý quy trình một cách hiệu quả.
Khách hàng trả lại sản phẩm vì nhiều lý do, như: sản phẩm bị lỗi, không đúng như mong muốn, sản phẩm bảo hành, sản phẩm được thu hồi, thiếu kiến thức để vận hành sản phẩm, mua số lượng lớn hơn mức cần thiết, sản phẩm đã mua không bảo đảm chất lượng… Với bất kỳ lý do nào, quy trình logistics ngược cho các sản phẩm này có thể được mô tả như sau: dòng chảy ngược bắt đầu khi khách hàng mang sản phẩm của họ đến cửa hàng hoặc các địa điểm được quy định. Các sản phẩm sau đó được chuyển đến trung tâm phân phối. Tại đây, các sản phẩm thu hồi phải được sàng lọc và đánh giá lại chất lượng, từ đó xác định các biện pháp xử lý phù hợp với từng sản phẩm9.
Bernon, Rossi và Cullen10 trong nghiên cứu về logistics ngược trong lĩnh vực bán lẻ của Anh cho thấy, hầu hết các DN không đánh giá tầm quan trọng của logistics ngược và ít có hành động để giảm tác động của việc trả lại sản phẩm. Những khó khăn được chỉ ra trong quy trình có liên quan đến chất lượng và tính toàn vẹn của sản phẩm được trả lại hoặc khi bao bì và sản phẩm bị hư hỏng. Do các DN bán lẻ luôn tập trung vào năng suất, vì vậy, yếu tố thời gian đóng vai trò quan trọng trong hoạt động logistics ngược.
Hoạt động logistics ngược đối với bao bì
Vấn đề logistics ngược trong bán lẻ không chỉ giới hạn ở việc thu hồi sản phẩm. Với tầm quan trọng ngày càng lớn của các vấn đề xã hội và môi trường cũng như việc theo đuổi lợi nhuận cao hơn đã thúc đẩy việc cải tiến và hoàn trả bao bì trong hoạt động bán lẻ.
Đóng gói là điều cần thiết trong hoạt động logistics bán lẻ, giúp tập hợp các đơn vị sản phẩm riêng lẻ thành các đơn vị lớn hơn, tạo thuận lợi cho việc xếp dỡ, di chuyển và phân phối. Ngoài ra, việc đóng gói đúng cách cũng giúp bảo vệ sản phẩm tránh hư hỏng hoặc hóa chất khi dịch chuyển dọc theo chuỗi cung ứng từ điểm xuất phát cho đến điểm tiêu thụ11.
Các DN trong ngành bán lẻ đã và đang quan tâm nhiều hơn đến các quy trình đối với bao bì logistics, từ đó, tìm kiếm các lợi thế cạnh tranh thông qua việc tập trung vào các chức năng chứa đựng, bảo vệ, bảo quản và di chuyển sản phẩm của bao bì. Một trong những xu hướng được chỉ ra là phát triển các hệ thống mới để quản lý dòng chảy ngược, giảm thiểu tác động và tối đa hóa các cơ hội tái chế bao bì12. Những bao bì và thiết bị có thể trả lại thường bao gồm pallet gỗ hoặc nhựa, container, hộp đóng gói sản phẩm và các thiết bị chất xếp hàng hóa. Kể cả trong trường hợp những bao bì này bị hư hỏng và cần phải loại bỏ, chúng có thể được thu hồi và xử lý lại hoặc sử dụng làm nguyên liệu thô cho các ngành khác với chi phí thấp hơn so với mua trực tiếp.
Những bao bì có thể trả lại này cũng có thể tiếp tục được sử dụng bởi các nhà sản xuất và nhà bán lẻ13. Và tiền đề cơ bản cho việc sử dụng bao bì thu hồi là quản lý hệ thống hoàn trả hiệu quả để bao bì luôn sẵn sàng sử dụng vào thời điểm cần thiết, thực hiện hành trình ngược từ khách hàng đến nhà bán lẻ và từ nhà bán lẻ đến nhà sản xuất.
Một số lưu ý đối với hoạt động logistics ngược tại doanh nghiệp bán lẻ
Hiện nay, công tác quản lý logistics ngược trong ngành bán lẻ còn tồn tại một số vấn đề sau:
(1) Số lượng hàng trả lại có xu hướng tăng cao, tần suất lớn do thiếu các biện pháp quản lý và kỹ thuật phù hợp khi thực hiện quá trình cung ứng hàng hóa, DN bán lẻ hiện đang phải đối mặt với tình thế đơn hàng bị trả lại thường xuyên hơn, tỷ lệ giao hàng không hợp lệ cũng tăng cao dẫn đến số lượng hàng trả lại lớn hơn.
(2) Khó khăn trong việc trả lại hàng cho nhà cung cấp dẫn đến việc bảo quản các loại hàng hóa khác bị ảnh hưởng vì nhiều lý do, các nhà bán lẻ và nhà cung cấp trong quá trình xử lý hàng trả lại khó đạt được kết quả tốt, dẫn đến các trung tâm phân phối hoặc kho hàng của chính họ thường bị chiếm dụng bởi các mặt hàng bị trả lại nhưng chưa được xử lý. Đặc biệt khi thời tiết nắng nóng, nhiệt độ tăng cao khiến hàng hóa hết hạn sử dụng chưa được xử lý bị hư hỏng làm ảnh hưởng đến việc lưu trữ và bảo quản các loại hàng hóa khác.
(3) Thiếu tiêu chuẩn phù hợp để xử lý các mặt hàng bị trả lại tại kho, việc kiểm kê và phân loại hàng trả lại tại các cửa hàng bán lẻ còn phức tạp. Đây là thực tế tồn tại ở nhiều DN bán lẻ. Một số cửa hàng bán lẻ quản lý yếu kém, thậm chí để lẫn lộn nhiều chủng loại hàng hóa với nhau gây gánh nặng lớn cho công đoạn thu hồi và xử lý hàng trả lại. Một số mặt hàng do thời gian phân loại quá lâu dẫn đến hàng quá hạn sử dụng, không tiêu thụ được, làm thiệt hại lớn về kinh tế cho DN.
Để giảm thiểu tác động của chi phí đối với quy trình logistics ngược, việc xây dựng các chính sách dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng, được nhấn mạnh trong các nghiên cứu của Bernon, Rossi và Cullen14. Một trong số đó là định hướng khách hàng trong việc lựa chọn đúng sản phẩm mong muốn ngay từ đầu. Trong quá trình thực hiện các dịch vụ sau bán, bộ phận chăm sóc khách hàng cần xác định chính xác lý do trả lại hàng, từ đó, giúp DN xác định các cơ hội cải tiến quy trình. Dịch vụ khách hàng càng kém hiệu quả thì chi phí liên quan đến logistics ngược càng cao. Và điều này lại càng trở nên quan trọng hơn đối với lĩnh vực bán lẻ, khi dòng vận động của luồng giao hàng được xử lý từ một điểm xuất phát (DN) tới nhiều điểm đến (khách hàng), trong khi luồng ngược lại được xử lý từ nhiều điểm (khách hàng) đến chỉ một điểm (DN). Đây là nguyên nhân khiến cho việc thực hiện quá trình thu hồi thường tốn kém hơn về mặt chi phí so với quy trình xuôi.
Định hướng chiến lược tối ưu hóa logistics ngược trong bán lẻ
Việc thiết lập một hệ thống logistics ngược nhanh, hiệu quả với chi phí thấp là cấp thiết và việc quản lý logistics ngược chuyên nghiệp sẽ là hướng phát triển trong tương lai. Theo Xu15, để tối ưu hóa hoạt động logistics ngược, các DN bán lẻ cần có các chiến lược gắn kết, có tính đến các yếu tố tốc độ, hiệu quả và chi phí. Có thể chỉ ra một số định hướng chiến lược để tối ưu hóa logistics ngược, bao gồm:
Một là, đánh giá các chính sách và thỏa thuận có liên quan đến việc thu hồi. Xem xét và sửa đổi các thủ tục liên quan đến chính sách hoàn trả của DN. Các chính sách này phải rõ ràng và xem xét nguyên nhân gốc rễ của việc trả lại. Cách DN xử lý hàng trả lại có thể là yếu tố tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh.
Hai là, cộng tác với các nhà cung cấp. Sự hợp tác chặt chẽ với các nhà cung cấp có thể giúp bảo đảm trải nghiệm tích hợp, trơn tru cho cả DN và khách hàng khi thực hiện việc trả lại sản phẩm. Các nhà bán lẻ nên đàm phán để giảm chi phí vận chuyển thông qua các thỏa thuận với nhà cung cấp khi trả lại các sản phẩm bị hư hỏng theo mùa không bán được. Một trong những thỏa thuận là việc các nhà sản xuất thanh toán cho nhà bán lẻ, chia sẻ rủi ro và chi phí của những sản phẩm không bán được, gọi là “chính sách hoàn trả bằng 0”16.
Ba là, thiết lập các quy tắc cần thiết. Quy định giá trị trả lại tối thiểu và giới hạn số lượng hàng trả lại để bảo đảm tối ưu chi phí cho DN; phân loại các mặt hàng trả lại ngay tại cửa hàng bán lẻ để giảm thiểu chi phí và thời gian xử lý hàng tại kho hay trung tâm phân phối, bảo đảm hàng hóa có thể được chuyển trả theo đúng kế hoạch; tăng cường tiêu chuẩn hóa cửa hàng và quản lý kho hàng trả lại.
Hầu hết các nhân viên tại kho hàng hay trung tâm phân phối thường phải xử lý hàng trả lại từ hàng chục, thậm chí hàng trăm cửa hàng bán lẻ, nếu việc quản lý hàng trả lại được tiêu chuẩn hóa sẽ cải thiện hiệu quả hoạt động. Việc thực hiện hoạt động logistics ngược là khá phức tạp và đòi hỏi sự tương tác giữa một số bộ phận của nhà bán lẻ như mối quan hệ giữa các cửa hàng và trung tâm phân phối hoặc giữa trung tâm phân phối và khu vực vận chuyển.
Bốn là, sử dụng dữ liệu để tối ưu hóa quy trình. Bằng cách thu thập dữ liệu về việc trả lại sản phẩm, DN có thể hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng trả lại. Sau đó, DN có thể điều chỉnh hệ thống logistics xuôi và quy trình bán hàng để giảm thiểu việc trả lại.
Năm là, thành lập trung tâm trả hàng tập trung. Với trung tâm trả hàng tập trung, DN có thể phân loại sản phẩm tốt hơn và xác định bước tiếp theo tốt nhất cho từng sản phẩm bị trả lại. Đồng thời, với một trung tâm xử lý hàng trả lại, các DN có thể xác định cách tốt nhất để lấy lại giá trị sản phẩm một cách hiệu quả hơn. Nếu hiện tại DN đang thiếu các nguồn lực để có một trung tâm trả hàng riêng, hãy xem xét dành một phần nhà kho hoặc trung tâm phân phối hiện có để xử lý hoạt động này.
Sáu là, kiểm tra hệ thống logistics và đặc biệt là hoạt động vận tải. Thường xuyên xem xét các quy trình logistics và vận chuyển xuôi và ngược. Xác định xem có thể tích hợp một số quy trình và các hoạt động vận chuyển này hay không.
Bảy là, tự động hóa. Sử dụng các ứng dụng tự động hóa hay các phần mềm quản lý để giúp hợp lý hóa các hoạt động thu hồi. Ví dụ, một hệ thống phần mềm có thể theo dõi quá trình khôi phục sản phẩm, quản lý việc sửa chữa và cung cấp các phân tích kinh doanh thông minh.
Kết luận
Logistics ngược bắt đầu nhận được sự quan tâm và được đưa vào kế hoạch chiến lược phát triển của DN bán lẻ, trở thành điểm khởi đầu mới để giảm chi phí và tăng lợi nhuận. Theo cách này, chi phí hoạt động của DN có thể giảm và thị phần có thể tăng lên. Các DN bán lẻ nên nắm bắt vai trò chiến lược của logistics ngược trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời, tối ưu hóa doanh thu cho DN.
