(Quanlynhanuoc.vn) – Thương mại điện tử (TMĐT) của toàn cầu nói chung và của Việt Nam nói riêng đang phát triển mạnh mẽ. Số lượng người tham gia mua hàng trực tuyến ngày càng tăng tương ứng với tỷ lệ người sử dụng internet và tìm kiếm thông tin về sản phẩm. Người tiêu dùng chủ yếu sử dụng điện thoại thông minh làm phương tiện để truy cập internet và tham gia vào mua hàng trực tuyến. Các doanh nghiệp cũng vận dụng cơ hội này để đưa ra các sản phẩm phù hợp giới thiệu trực trực tuyến để bán hàng với các hình thức thanh toán đa dạng, các kênh phân phối sản phẩm phong phú. Tuy nhiên, không ít vấn đề bất cập đang diễn ra trong mua bán hàng trực tuyến. Bài viết phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp quản trị người tiêu dùng tham gia mua hàng trực tuyến tại Việt Nam hiện nay.
Đặt vấn đề
Theo khảo sát của Cục TMĐT và kinh doanh số Việt Nam số người sử dụng điện thoại di động truy cập internet ngày càng tăng. Năm 2021, 88% người dân truy cập vào mạng từ điện thoại di động trong khi năm 2020 số người truy cập internet chủ yếu từ máy vi tính1. Điều này, tạo cơ hội thuận lợi rất lớn cho người tiêu dùng có thể mua sản phẩm trên mạng internet mọi lúc, mọi nơi.
Người tiêu dùng sử dụng internet với nhiều mục đích khác nhau như: nghiên cứu và học tập, xem phim, nghe nhạc, chơi game, vào mạng xã hội hoặc mua sắm trực tuyến. Nhà cung cấp sẵn sàng cung cấp các hàng hóa và dịch vụ cho các đối tượng khách hàng thông qua internet. Đây là cơ hội để phát triển TMĐT nói chung và mua sắm trực tuyến nói riêng ở nước ta hiện nay. Điều này đặt ra vấn đề cần phải quản trị người tiêu dùng tham gia mua hàng trực tuyến tại Việt Nam.
Thực trạng người tiêu dùng tham gia thương mại điện tử
Tỷ lệ người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến
Trong khu vực Đông Nam Á, Việt Nam là nước có tỷ lệ người mua sắm trực tuyến cao nhất trong năm 2020. Tỷ lệ người dùng internet tham gia mua sắm năm 2019 chiếm 77%, năm 2020 chiếm 88% và năm 2021 chiếm 74,8%2. Với sự bứt phá của số lượng sử dụng điện thoại thông minh do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 giúp hoạt động mua sắm trực tuyến của Việt Nam nói riêng và của thế giới nói chung đã bước sang một giai đoạn mới, một giai đoạn bùng nổ về thị trường TMĐT.
Cách thức tìm kiếm thông tin khi mua hàng trực tuyến
Công nghệ thông tin phát triển, hệ thống mạng wife phủ khắp nên việc tìm kiếm thông tin trên mạng diễn ra phổ biến. Người tiêu dùng chỉ cần sử dụng các phương tiện điện tử có thể tìm kiếm các sản phẩm có dự định, muốn hoặc sẵn sàng mua. Từ năm 2019-2021, tỷ lệ người tiêu dùng trực tuyến tìm kiếm thông tin trên mạng xã hội luôn từ 90% trở lên3. Các doanh nghiệp có nhiều cơ hội để tiếp cận thị trường thông qua TMĐT.
Phương tiện điện tử thường được sử dụng để đặt hàng trực tuyến
Người tiêu dùng có nhiều phương tiện để mua sản phẩm TMĐT, trong đó điện thoại thông minh là lựa chọn số 1 để người tiêu sử dụng như là phương tiện để đặt hàng trực tuyến. Đặc biệt là giới trẻ, theo tác giả khảo sát 500 sinh viên tại tỉnh Phú Thọ, thời gian sinh viên sử dụng điện thoại của giới trẻ trung bình 6 đến 7 giờ/ngày (chiếm 70% tổng số sinh viên khảo sát), trong đó gần 5 giờ dùng điện thoại dành cho mạng xã hội (xem tiktok, facebook, zalo,…)4. Đây là cơ hội rất lớn cho các doanh nghiệp bán sản phẩm khi thấu hiểu tâm lý giới trẻ.
Loại hàng hóa, dịch vụ thường được mua trên mạng
Năm 2019, sản phẩm chủ yếu được người tiêu dùng lựa chọn mua trên mạng là thực phẩm, tiếp đến là quần áo, giày dép và mỹ phẩm. Hiểu được tâm lý khách hàng mùa dịch nên các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm này rất đa dạng. Các công ty vận chuyển sử dụng chiến lược giao hàng nhanh để phục vụ khách hàng5.
Năm 2021, sản phẩm quần áo, giày dép và mỹ phẩm được tiêu dùng nhiều nhất, tiếp đến là thiết bị đồ gia đình, đồ công nghệ và điện tử6.
Các kênh mua sắm trực tuyến.
Từ năm 2019 – 2021, kênh mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam thông qua website TMĐT, sau đó là đến diễn đàn và mạng xã hội, các ứng dụng mua hàng trên thiết bị di động.
Năm 2020, ngoài website TMĐT thì người tiêu dùng mua tập trung nhiều ở các diễn đàn và mạng xã hội (chiếm 33%)7; nhưng đến năm 2021, người mua đã tập trung rất lớn để thực hiện giao dịch tại các ứng dụng mua hàng trên các thiết bị di động (chiếm 47%)8. Sự phát triển của công nghệ thông tin giúp cho người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn cho hoạt động mua sắm trực tuyến. Sự tiện lợi giúp người bán tiếp cận được nhiều nhóm khách hàng trong hoạt động bán hàng trực tuyến.
Hình thức thanh toán được ưu tiên lựa chọn.
Hiện nay, TMĐT của Việt Nam có rất nhiều các hình thức thanh toán khác nhau, như: thanh toán bằng thẻ ATM nội địa, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ví điện tử và thanh toán bằng tiền mặt khi nhận sản phẩm.
Đặc biệt, hình thức thanh toán được ưu tiên lựa chọn nhất vẫn là thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng. Điều này cho thấy, người tiêu dùng rất thận trọng, có thói quen nhận hàng hoặc kiểm tra sản phẩm rồi mới thanh toán nhằm tránh rủi ro trong hoạt động mua hàng trên internet. Ngoài ra, các sàn TMĐT đã có hình thức thanh toán bằng ví điện tử với các ưu đãi rất lớn như tại sàn Shopee nếu thanh toán lần đầu bằng ví điện tử momo khách hàng sẽ được giảm ngay 100 nghìn VNĐ, ngoài ra còn nhiều lần giảm giá khi mua sản phẩm mà sử dụng ví điện tử. Vì vậy, năm 2020 mới chỉ có 23% khách hàng sử dụng ví điện tử mà năm 2021 đã có 37% khách hàng sử dụng ví điện tử9.
Số lượng hàng hóa/dịch vụ và giá trị sản phẩm mua sắm trực tuyến trung bình của một người trong năm.
Năm 2021, số lượng hàng hóa/ dịch vụ mua sắm trực tuyến trung bình của một người chiếm 34% từ 10 – 20 sản phẩm/dịch vụ. Giá trị hàng hóa mua sắm trực tuyến của một người nhiều nhất là từ 2-5 triệu đồng chiếm 32%10.
Do TMĐT ngày càng phát triển nên số lượng sản phẩm mua sắm trực tuyến ngày càng tăng. Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ tăng giúp các doanh nghiệp có thể mở rộng thị trường ra nhiều khu vực khác nhau.
Người tiêu dùng mua hàng qua các website nước ngoài, sàn giao dịch điện tử.
Qua thương mại quốc tế, người tiêu dùng có thể mua sản phẩm xuyên biên giới. Năm 2021 so với năm 2020 số người tiêu dùng mua hàng qua các website nước ngoài tăng từ 36% lên đến 43%11. Cụ thể:
+ Các hình thức mua hàng từ website nước ngoài.
Người tiêu dùng Việt Nam tham gia TMĐT qua ba kênh chính là: trực tiếp trên website quốc tế; thông qua website Việt Nam mua hộ hàng quốc tế; thông qua người bán trung gian trên mạng xã hội. Tuy nhiên, khi mua sản phẩm từ nước ngoài thì thời gian giao hàng thường dài hơn so với mua sản phẩm nội địa. Người tiêu dùng sẽ gặp khó khăn trong hoạt động đổi trả sản phẩm.
+ Người tiêu dùng mua hàng của người bán nước ngoài trên sàn giao dịch TMĐT Việt Nam.
Các sản phẩm của người nước ngoài giúp các sản phẩm đa dạng, phong phú, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn khi mua hàng, đặc biệt là thị trường ngách, các sản phẩm mới. Khi người tiêu dùng mua các sản phẩm của người nước ngoài ở Việt Nam tăng nhanh qua các năm. Năm 2020, số lượng người tiêu dùng mua sản phẩm trên sàn giao dịch TMĐTđạt 41% nhưng đến năm 2021 đã đạt đến 57%12. Do TMĐT có đặc điểm là phi biên giới, giúp người Việt Nam có thể dễ dàng mua các sản phẩm từ khắp nơi trên thế giới. Tuy nhiên, thời gian giao hàng sẽ lâu hơn, ví dụ, khi mua sản phẩm từ Quảng Châu, Trung Quốc có thể cần khoảng 10 ngày để nhận sản phẩm. Hoặc khi đổi và trả sản phẩm, hoàn tiền khách hàng cũng cần đợi rất nhiều ngày, thậm chí nhiều tháng để thực hiện hoạt động đó. Lý do chính người tiêu dùng lựa chọn mua hàng của người bán nước ngoài trên sàn giao dịch TMĐT tại Việt Nam là giá cả rẻ hơn và chất lượng sản phẩm tốt hơn.
Giải pháp thúc đẩy người tiêu dùng tham gia mua hàng trực tuyến tại Việt Nam
Thứ nhất, hoàn thiện hành lang pháp lý nhằm thúc đẩy hoạt động mua hàng trực tuyến.
Người tiêu dùng sẽ tự tin khi thông tin cá nhân được bảo mật và được pháp luật bảo vệ trước có mối nguy hại từ môi trường internet. Điều này thường làm người tiêu dùng có khuynh hướng sử dụng TMĐT để tham gia mua bán. Để làm điều này thì cần có thêm các văn bản quy phạm pháp luật nhằm bảo vệ thông tin của khách hàng cũng như các chế tài đủ mạnh mẽ nhằm về bảo vệ thông tin cá nhân, như: Bộ luật Dân sự, Bộ luật Hình sự, Luật Công nghệ thông tin… Tuy nhiên, tồn tại các trang mạng, thậm chí cả các công ty cố tình thu thập và sử dụng, phát tán, kinh doanh trái pháp luật về thông tin cá nhân phục vụ bán hàng trực tuyến.
Thực tế thấy rằng, thông qua các trang mạng xã hội, nguy cơ bị thu thập, sử dụng, phát tán, kinh doanh trái pháp luật thông tin cá nhân là một trong những nguyên nhân làm suy giảm lòng tin của người tiêu dùng Việt Nam với TMDT. Ngày 01/01/2019, Luật An ninh mạng của Việt Nam đã có hiệu lực để giải quyết các vấn đề về thông tin cá nhân của người tiêu dùng trong thị trường TMĐT. Chính phủ cần phải đẩy mạnh, tuyên truyền Luật An ninh mạng trong TMĐT đến các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cũng cần tọa đàm để hiểu rõ về luật này để tạo thêm lòng tin và sự an tâm từ người tiêu dùng.
Việt Nam đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, TMĐT qua biên giới cũng phát triển rất với tốc độ thuộc nhóm nhanh nhất thế giới. Do đó, đòi hỏi Nhà nước cần có các chính sách và giải pháp phù hợp để tận dụng được các cơ hội trong TMĐT của Việt Nam trong thời gian tới cũng như giúp các doanh nghiệp Việt Nam có hành lang pháp lý thuận lợi để thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp trên thế giới, đó là những thách thức không nhỏ trong TMĐT.
Thứ hai, tạo môi trường ổn định trong thương mại điện tử:
Môi trường chính trị là yếu tố vô cùng quan trọng tác động trực tiếp đến quyết định đầu tư của các doanh nghiệp. Chủ đầu tư sẽ ưu tiên lựa chọn những quốc gia, nơi có môi trường kinh doanh có các điều kiện phục vụ tốt cho quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Để TMĐT phát triển minh bạch, Việt Nam cần phải hoàn thiện môi trường pháp lý, thông qua việc ban hành và thực thi các đạo luật và các văn kiện dưới luật điều chỉnh các hoạt động thương mại, thích ứng toàn cầu về giao dịch TMĐT.
Bên cạnh đó, kết cấu hạ tầng trong TMĐT là yếu tố rất quan trọng trong quá trình kinh doanh và mở rộng kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, Chính phủ cần quan tâm, khuyến khích đầu tư phát triển hạ tầng của hệ thống TMĐT khi đó cũng sẽ tạo động lực và cơ hội cho các chủ đầu tư phát triển dự án của họ.
Hơn nữa, Chính phủ cần xây dựng chiến lược thu hẹp khoảng cách số, khoảng cách về chỉ số TMĐT giữa các tỉnh. Hiện nay, phát triển mạnh về TMĐT chủ yếu ở hai thành phố lớn là Hà Nội và Hồ Chí Minh. Việc lan tỏa TMĐT đến các tỉnh thành trong cả nước là rất quan trọng. Các địa phương cần bám sát quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế – xã hội từ đó cũng sẽ tạo nền tảng để TMĐT phát triển.
Thứ ba, minh bạch hóa thông tin trong thương mại điện tử.
Việc các website TMĐT minh bạch hóa thông tin là yếu tố vô cùng quan trọng hay việc thông tin mô tả về sản phẩm dịch vụ tương đồng với sản phẩm thực mà khách hàng nhận được khi mua hàng là yếu tố khách hàng đánh giá cao và quan trọng nhất trong TMĐT. Để làm việc này hiệu quả, Bộ Công thương cần phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước để thực hiện tốt hoạt động chống hàng giả, hàng hàng nhái, hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ và hàng hóa xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ trên môi trường TMĐT. Hơn nữa, cũng cần đưa ra các chỉ tiêu về chất lượng thông tin mà các website cung cấp có độ chính xác như sản phẩm dịch vụ thực tế không, nếu bảo đảm sẽ được xếp hạng tín nhiệm cao và không sẽ được xếp hạng tín nhiệm thấp. Các website nào thấp quá sẽ bị yêu cầu các biện pháp hoặc chế tài để buộc cải thiện.
Đồng thời, doanh nghiệp cần nâng cao vai trò trong sở hữu các website TMĐT, cần bảo vệ người tiêu dùng; cam kết bán hàng bảo đảm chất lượng, rõ ràng nguồn gốc, xuất xứ nhằm mang lại niềm tin cho người tiêu dùng để họ tin tưởng và trở thành khách hàng thân thiết.
Hơn nữa, Nhà nước cần hoàn thiện khung khổ pháp lý, rà soát, phân loại các website ứng dụng để có thể sếp loại các website được đánh giá cao có đóng góp cho sự phát triển của TMĐT và các website bị đánh giá thấp, để từ đó giúp cho người tiêu dùng có thêm thông tin đáng tin cậy trong quá trình mua sắm trực tuyến. Đồng thời, cơ quan chức năng cần tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra và xử lý vi phạm trong TMĐT nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Từ đó, lượng khách hàng trong TMĐT tăng lên, các doanh nghiệp sẽ tận dụng được các cơ hội TMĐT trong nền kinh tế.
Thứ tư, nâng cao hiểu biết và trách nhiệm của người tiêu dùng và doanh nghiệp bán hàng khi tham gia mua bán sản phẩm trực tuyến.
Người tiêu dùng khi tham gia TMĐTcũng cần cẩn trọng, nên tham khảo giá, chất lượng sản phẩm dịch vụ trên các diễn đàn để có góc nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ của các công ty website thương mại điện tử, từ đó có giao dịch thành công, bảo đảm chất lượng và an toàn.
Doanh nghiệp hay công ty TMĐT (website thương mại điện tử) cần chủ động để nâng cao khả năng phục vụ của mình trong điều kiện mới của thị trường luôn thay đổi không ngừng của hàng. Cụ thể: (1) Doanh nghiệp cần bảo đảm sự tin cậy về thông tin và quy trình cung cấp dịch vụ, thông tin phải đơn giản, rõ ràng, chính xác; (2) Doanh nghiệp cần phải cam kết tính chính xác của các chính sách trong quá trình cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ, chi phí, giá thành và điều kiện bảo hành; (3) Doanh nghiệp cũng nên cá nhân hóa giao dịch TMĐT vì nó được khách hàng đánh giá cao, nó tác động đến chiều sâu nhận thức của khách hàng và dễ dàng lấy được sự chú ý của khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần phải thiết kế website thân thiện với người dùng trong khi giao dịch TMĐT.
Kết luận
Việt Nam là nước có sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ thông tin. Số lượng khách hàng tham gia vào TMĐT ngày càng đông. Người tiêu dùng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm, so sánh giá, đặt hàng, thanh toán, lựa chọn đơn vị giao hàng uy tín. Ngoài ra, các hình thức thanh toán hiện nay rất đa dạng như thông qua các loại thẻ thanh toán, ví điện tử hoặc nhận hàng rồi mới trả tiền. Điều này giúp cho hoạt động mua hàng trực tuyến được diễn ra thuận tiện.
Các chính sách marketing trực tuyến hiện nay cũng được các doanh nghiệp đầu tư chuyên nghiệp. Sản phẩm được quảng cáo thông qua nhiều kênh như facebook, các sàn thương mại điện tử, zalo… Nhiều thương hiệu còn lập những kênh mạng xã hội riêng để tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng. Thị trường TMĐT của Việt Nam được ví như “một miếng bánh khổng lồ” mà các doanh nghiệp hiện nay mới chỉ khai thác được một phần nhỏ. Thị trường rất tiềm năng để cung ứng, mang lại lợi ích cho người bán, người mua và xã hội và vì sự phát triển của Việt Nam thịnh vượng.
